اتفاقية مستوى الخدمة

تاريخ السريان: January 1, 2025  |  الإصدار: 1.0

تُشكّل اتفاقية مستوى الخدمة هذه («SLA») جزءًا من الاتفاق المبرم بين Localtonet («المعالج» أو «نحن» أو ما يقابلها من ضمائر المتكلم) والعميل الذي يستخدم خدمات Localtonet («العميل»). وتسري هذه الاتفاقية على جميع الباقات، بما في ذلك الاشتراكات المجانية والمدفوعة، وتحدد التزامات التوفر وشروط رصيد الخدمة وأهداف الاستجابة للدعم لمنصة Localtonet.

1. التعريفات

تكون للمصطلحات التالية المعاني المبيّنة أدناه في جميع أجزاء هذه الاتفاقية:

• «وقت التشغيل» يعني النسبة المئوية من الوقت خلال شهر تقويمي تكون فيه منصة Localtonet متاحة وتعمل، باستثناء الصيانة المجدولة والأحداث المستثناة.
• «وقت التوقف» يعني أي فترة تكون فيها المنصة غير متاحة للعميل كليًا بسبب عوامل تقع ضمن السيطرة المعقولة لـ Localtonet، وفقًا لما تؤكده أنظمة المراقبة الداخلية لدى Localtonet.
• «الصيانة المجدولة» تعني انقطاعات الخدمة المخطط لها التي تعلن عنها Localtonet قبل 24 ساعة على الأقل عبر status.localtonet.com أو من خلال إشعار بالبريد الإلكتروني.
• «رصيد الخدمة» يعني رصيدًا يُضاف إلى رصيد حساب العميل لدى Localtonet تعويضًا عن إخلال مؤكد باتفاقية مستوى الخدمة.
• «الأحداث المستثناة» تعني الظروف الموصوفة في القسم 3 من هذه الاتفاقية والمستثناة من حسابات وقت التوقف.

2. الالتزام بوقت التشغيل

تلتزم Localtonet بوقت تشغيل شهري بنسبة 99.9% لخدمات الأنفاق والاتصال الأساسية. ويُحسب وقت التشغيل على النحو التالي:

يقابل الالتزام بوقت تشغيل شهري بنسبة 99.9% حدًا أقصى يبلغ نحو 43.8 دقيقة من وقت التوقف غير المخطط له في كل شهر تقويمي.

3. الأحداث المستثناة

لا تُعدّ الأحداث التالية وقت توقف، وتُستثنى من حسابات اتفاقية مستوى الخدمة:

• الصيانة المجدولة التي يُعلن عنها قبل 24 ساعة على الأقل؛
• انقطاعات الخدمة الناجمة عن أنظمة العميل نفسه أو برمجياته أو إعداداته أو بنية شبكته التحتية؛
• الأعطال الناجمة عن مزوّدين من أطراف ثالثة خارج السيطرة المباشرة لـ Localtonet، بما في ذلك مزوّدو البنية التحتية السحابية أو مزوّدو DNS أو أعطال الشبكة الأساسية للإنترنت؛
• الهجمات على المنصة، بما في ذلك هجمات حجب الخدمة الموزّعة (DDoS)، حيثما تتصرف Localtonet بحسن نية للحد من تأثيرها؛
• أحداث القوة القاهرة، بما في ذلك على سبيل المثال لا الحصر الكوارث الطبيعية والإجراءات الحكومية والأوبئة وانقطاعات الإنترنت واسعة النطاق؛
• الميزات التجريبية (beta) أو إصدارات المعاينة أو الخدمات المصنّفة صراحةً على أنها تجريبية أو غير جاهزة للإنتاج؛
• قيود الباقة المجانية غير المتعلقة بتوفر المنصة ككل، مثل تقييد عرض النطاق أو حدود الاتصالات لكل فئة من فئات الباقات.

4. أوقات الاستجابة للدعم

تقدّم Localtonet الدعم عبر نظام التذاكر داخل التطبيق وعبر البريد الإلكتروني على support@localtonet.com. وتستند أهداف أوقات الاستجابة إلى درجة خطورة الحادث على النحو التالي:

تُقاس أوقات الاستجابة خلال ساعات العمل (من الاثنين إلى الجمعة، 09:00–18:00 UTC). وستبذل Localtonet جهودًا معقولة للاستجابة خارج هذه الساعات في الحوادث ذات الخطورة الحرجة.

5. المراقبة والشفافية

تحافظ Localtonet على مراقبة مستمرة لجميع الخدمات الأساسية، وتنشر بيانات التوفر الفورية والتاريخية على status.localtonet.com. ويمكن للعملاء الاشتراك في إشعارات الحوادث على تلك الصفحة.

في حال وقوع حادث كبير، ستنشر Localtonet تحديثات الحالة على فترات منتظمة حتى تُحل المشكلة. وفي الحوادث ذات الخطورة الحرجة، ستسعى Localtonet إلى نشر تقرير لاحق للحادث خلال 5 أيام عمل من حلّه.

6. مسؤوليات العميل

للاستفادة من هذه الاتفاقية، يكون العميل مسؤولًا عن:

• الحفاظ على حساب Localtonet صالح ونشط وفي وضع سليم؛
• استخدام الخدمات وفقًا لشروط استخدام Localtonet؛
• تقديم مطالبات الرصيد خلال 14 يومًا تقويميًا من نهاية الشهر المتأثر؛
• تقديم معلومات كافية تتيح لـ Localtonet التحقيق في الحوادث المُبلَّغ عنها.

7. التعديلات على هذه الاتفاقية

تحتفظ Localtonet بالحق في تحديث هذه الاتفاقية في أي وقت. وستُنشر التغييرات على هذه الصفحة مع تاريخ سريان محدَّث. وفي حالة التغييرات الجوهرية، ستقدّم Localtonet إشعارًا مسبقًا قبل 30 يومًا على الأقل عبر البريد الإلكتروني أو إشعار داخل التطبيق. ويُعدّ الاستمرار في استخدام المنصة بعد أي تحديث قبولًا للاتفاقية المعدّلة.

8. التقييد

تمثّل أرصدة الخدمة الموصوفة في هذه الاتفاقية التعويض الوحيد للعميل عن أي إخفاق من جانب Localtonet في الوفاء بالتزام وقت التشغيل. ولا يحدّ أي شيء في هذه الاتفاقية من أي مسؤولية لا يجوز استبعادها بموجب القانون المعمول به أو يستبعدها. ولا تُشكّل هذه الاتفاقية ضمانًا لخدمة غير منقطعة، ولا تلغي أي تحديد للمسؤولية منصوص عليه في شروط استخدام Localtonet.

9. التواصل

للأسئلة المتعلقة بهذه الاتفاقية: support@localtonet.com

تُعدّ هذه الاتفاقية مُدرجة بالإحالة في شروط الاستخدام واتفاقية معالجة البيانات لدى Localtonet. وفي حال وجود تعارض بين هذه الاتفاقية وأي اتفاقية أخرى، تسود شروط الاتفاقية الرئيسية ما لم يُنص على خلاف ذلك. ويتولى تشغيل Localtonet شركة Localtonet.  |  الإصدار 1.0  |  تاريخ السريان: January 1, 2025