Service Level Agreement

Ingangsdatum: 1 januari 2025  |  Versie: 1.0

Deze Service Level Agreement ("SLA") maakt deel uit van de overeenkomst tussen Localtonet ("Verwerker", "we", "ons", "onze") en de klant die de diensten van Localtonet gebruikt ("Klant"). Deze SLA is van toepassing op alle abonnementen, zowel gratis als betaald, en legt de beschikbaarheidstoezeggingen, de voorwaarden voor Servicetegoed en de streeftijden voor reacties van support voor het Localtonet-platform vast.

1. Definities

De volgende begrippen hebben in deze hele SLA de hieronder vermelde betekenis:

• "Uptime" betekent het percentage van de tijd in een kalendermaand waarin het Localtonet-platform beschikbaar en operationeel is, met uitzondering van Gepland onderhoud en Uitgesloten gebeurtenissen.
• "Downtime" betekent elke periode waarin het platform volledig onbeschikbaar is voor de Klant door factoren die redelijkerwijs binnen de controle van Localtonet vallen, zoals bevestigd door de interne monitoringsystemen van Localtonet.
• "Gepland onderhoud" betekent geplande onderbrekingen van de dienst die Localtonet ten minste 24 uur van tevoren aankondigt via status.localtonet.com of per e-mail.
• "Servicetegoed" betekent een tegoed dat wordt bijgeschreven op het saldo van het Localtonet-account van de Klant als compensatie voor een bevestigde schending van de SLA.
• "Uitgesloten gebeurtenissen" betekent de omstandigheden beschreven in Artikel 3 van deze SLA die worden uitgesloten van de berekening van Downtime.

2. Uptimetoezegging

Localtonet zegt voor de kerndiensten voor tunneling en connectiviteit een maandelijkse Uptime toe van 99,9%. Uptime wordt als volgt berekend:

Een maandelijkse uptimetoezegging van 99,9% komt overeen met maximaal ongeveer 43,8 minuten ongeplande Downtime per kalendermaand.

3. Uitgesloten gebeurtenissen

De volgende gebeurtenissen gelden niet als Downtime en worden uitgesloten van de SLA-berekeningen:

• Gepland onderhoud dat ten minste 24 uur van tevoren is aangekondigd;
• onderbrekingen van de dienst die worden veroorzaakt door de eigen systemen, software, configuraties of netwerkinfrastructuur van de Klant;
• storingen die worden veroorzaakt door externe aanbieders buiten de directe controle van Localtonet, waaronder aanbieders van cloudinfrastructuur, DNS-providers of storingen in de internetbackbone;
• aanvallen op het platform, waaronder distributed denial-of-service-aanvallen (DDoS), waarbij Localtonet te goeder trouw handelt om de impact te beperken;
• gebeurtenissen van overmacht, waaronder maar niet beperkt tot natuurrampen, overheidshandelingen, pandemieën of grootschalige internetstoringen;
• bètafuncties, previewreleases of diensten die uitdrukkelijk zijn gemarkeerd als experimenteel of niet geschikt voor productie;
• beperkingen van het gratis abonnement die geen verband houden met de beschikbaarheid van het platform als geheel, zoals bandbreedtebeperking of verbindingslimieten per abonnementsniveau.

4. Reactietijden van support

Localtonet biedt support via het ticketsysteem in de app en per e-mail via support@localtonet.com. De streeftijden voor reacties zijn als volgt gebaseerd op de ernst van het incident:

Reactietijden worden gemeten tijdens kantooruren (maandag–vrijdag, 09:00–18:00 UTC). Bij incidenten met de ernst Kritiek zal Localtonet zich redelijkerwijs inspannen om ook buiten deze uren te reageren.

5. Monitoring en transparantie

Localtonet monitort alle kerndiensten continu en publiceert realtime en historische beschikbaarheidsgegevens op status.localtonet.com. Klanten kunnen zich op die pagina abonneren op meldingen van incidenten.

Bij een aanzienlijk incident publiceert Localtonet met regelmatige tussenpozen statusupdates totdat het probleem is opgelost. Bij incidenten met de ernst Kritiek streeft Localtonet ernaar binnen 5 werkdagen na de oplossing een rapport na afloop van het incident te publiceren.

6. Verantwoordelijkheden van de Klant

Om aanspraak te kunnen maken op deze SLA is de Klant verantwoordelijk voor:

• het aanhouden van een geldig en actief Localtonet-account dat in goede staat verkeert;
• het gebruiken van de Diensten in overeenstemming met de Gebruiksvoorwaarden van Localtonet;
• het indienen van aanspraken op tegoed binnen 14 kalenderdagen na het einde van de betrokken maand;
• het verstrekken van voldoende informatie zodat Localtonet gemelde incidenten kan onderzoeken.

7. Wijzigingen in deze SLA

Localtonet behoudt zich het recht voor deze SLA op elk moment bij te werken. Wijzigingen worden op deze pagina gepubliceerd met een bijgewerkte ingangsdatum. Bij wezenlijke wijzigingen geeft Localtonet ten minste 30 dagen van tevoren kennis via e-mail of een melding in de app. Voortgezet gebruik van het platform na een update geldt als aanvaarding van de herziene SLA.

8. Beperking

De in deze SLA beschreven Servicetegoeden vormen het enige rechtsmiddel van de Klant voor het niet nakomen door Localtonet van de uptimetoezegging. Niets in deze SLA beperkt of sluit enige aansprakelijkheid uit die op grond van het toepasselijke recht niet kan worden uitgesloten. Deze SLA vormt geen garantie van ononderbroken dienstverlening en gaat niet boven enige aansprakelijkheidsbeperking die is opgenomen in de Gebruiksvoorwaarden van Localtonet.

9. Contact

Vragen over deze SLA: support@localtonet.com

Deze SLA maakt door verwijzing deel uit van de Gebruiksvoorwaarden en de Verwerkersovereenkomst van Localtonet. Bij strijdigheid tussen deze SLA en een andere overeenkomst hebben de bepalingen van de hoofdovereenkomst voorrang, tenzij anders bepaald. Localtonet wordt beheerd door Localtonet.  |  Versie 1.0  |  Van kracht vanaf 1 januari 2025