サービスレベル契約
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発効日：2025年1月1日 | バージョン：1.0
本サービスレベル契約（以下「本SLA」）は、Localtonet（以下「処理者」、「当社」）と、Localtonetのサービスを利用するお客様（以下「お客様」）との間の契約の一部を構成します。本SLAは、無料および有料のサブスクリプションを含むすべてのプランに適用され、Localtonetプラットフォームの可用性に関する保証、サービスクレジットの条件、およびサポートの応答目標を定めます。
1. 定義
本SLA全体を通じて、以下の用語は以下に定める意味を有します：
- 「稼働率」とは、暦月のうち、計画メンテナンスおよび除外事由を除き、Localtonetプラットフォームが利用可能かつ稼働している時間の割合をいいます。
- 「ダウンタイム」とは、Localtonetの社内監視システムによって確認された、Localtonetが合理的に管理できる要因により、プラットフォームがお客様にとって完全に利用できない期間をいいます。
- 「計画メンテナンス」とは、Localtonetがstatus.localtonet.comまたはメール通知により少なくとも24時間前に告知する、計画的なサービスの中断をいいます。
- 「サービスクレジット」とは、確認されたSLA違反に対する補償として、お客様のLocaltonetアカウントの残高に付与されるクレジットをいいます。
- 「除外事由」とは、本SLAの第3条に定める、ダウンタイムの算定から除外される状況をいいます。
2. 稼働率の保証
Localtonetは、中核となるトンネルおよび接続サービスについて、月間99.9%の稼働率を保証します。稼働率は次のとおり算定されます：
稼働率 % = ((当月の総分数 − ダウンタイムの分数) / 当月の総分数) × 100
月間99.9%の稼働率の保証は、暦月あたり最大約43.8分の計画外のダウンタイムに相当します。
3. 除外事由
以下の事象はダウンタイムを構成せず、SLAの算定から除外されます：
- 少なくとも24時間前に通知された計画メンテナンス
- お客様自身のシステム、ソフトウェア、設定またはネットワークインフラストラクチャに起因するサービスの中断
- クラウドインフラストラクチャプロバイダー、DNSプロバイダー、インターネットバックボーンの障害を含む、Localtonetの直接の管理外にある第三者プロバイダーに起因する障害
- 分散型サービス拒否（DDoS）攻撃を含むプラットフォームへの攻撃で、Localtonetがその影響を緩和するために誠実に対応している場合
- 自然災害、政府の行為、パンデミック、広範囲にわたるインターネット障害を含みますがこれらに限定されない不可抗力事由
- ベータ機能、プレビューリリース、または試験運用版もしくは本番利用に未対応であることが明示されたサービス
- プランの階層ごとの帯域幅の制限や接続数の制限など、プラットフォーム全体の可用性に関係しない無料プランの制限。
4. サポートの応答時間
Localtonetは、アプリ内のチケットシステムおよびメール（support@localtonet.com）でサポートを提供します。応答時間の目標は、インシデントの重大度に基づき次のとおりです：
| 重大度 | 説明 | 目標応答時間 |
|---|---|---|
| 緊急 | プラットフォーム全体の停止、またはトンネルがまったく機能しない | 2時間以内 |
| 高 | 大多数のユーザーに影響する重大なサービス低下 | 8時間以内 |
| 中 | 回避策がある部分的な影響 | 24時間以内 |
| 低 | 一般的な質問、機能リクエスト、軽微な問題 | 72時間以内 |
応答時間は営業時間内（月曜日～金曜日、09:00～18:00 UTC）で計測されます。重大度が緊急のインシデントについては、Localtonetはこの時間外にも合理的な努力をもって対応します。
5. 監視および透明性
Localtonetは、すべての中核サービスを継続的に監視し、リアルタイムおよび過去の可用性データをstatus.localtonet.comで公開しています。お客様は、同ページでインシデント通知を購読できます。
重大なインシデントが発生した場合、Localtonetは問題が解決するまで定期的に状況の更新を掲載します。重大度が緊急のインシデントについては、Localtonetは解決から5営業日以内にインシデント事後報告書を公開するよう努めます。
6. お客様の責任
本SLAの適用を受けるため、お客様は以下について責任を負います：
- 有効かつ良好な状態にあるLocaltonetアカウントを維持すること
- Localtonetの利用規約に従って本サービスを利用すること
- 影響を受けた月の末日から14暦日以内にクレジットの請求を提出すること
- 報告されたインシデントをLocaltonetが調査できるよう、十分な情報を提供すること。
7. 本SLAの変更
Localtonetは、いつでも本SLAを更新する権利を留保します。変更は、更新された発効日とともにこのページに掲載されます。重要な変更については、Localtonetはメールまたはアプリ内通知により少なくとも30日前に通知します。更新後もプラットフォームの利用を継続した場合、改定後のSLAに同意したものとみなされます。
8. 制限
本SLAに定めるサービスクレジットは、Localtonetが稼働率の保証を満たさなかった場合におけるお客様の唯一の救済手段です。本SLAのいかなる規定も、適用される法律の下で除外できない責任を制限または除外するものではありません。本SLAは、中断のないサービスを保証するものではなく、Localtonetの利用規約に定める責任の制限に優先するものでもありません。
9. お問い合わせ
本SLAに関するご質問：support@localtonet.com
本SLAは、参照によりLocaltonetの利用規約およびデータ処理契約に組み込まれます。本SLAとその他の契約との間に矛盾がある場合、別段の定めがない限り、主たる契約の条項が優先します。Localtonetは、Localtonetが運営しています。 | バージョン1.0 | 2025年1月1日発効
