Perjanjian Tahap Perkhidmatan

Tarikh Berkuat Kuasa: 1 Januari 2025  |  Versi: 1.0

Perjanjian Tahap Perkhidmatan ini ("SLA") membentuk sebahagian daripada perjanjian antara Localtonet ("Pemproses", "kami") dan pelanggan yang menggunakan perkhidmatan Localtonet ("Pelanggan"). SLA ini terpakai kepada semua pelan, termasuk langganan percuma dan berbayar, dan mentakrifkan komitmen ketersediaan, terma kredit perkhidmatan dan sasaran respons sokongan bagi platform Localtonet.

1. Definisi

Istilah berikut mempunyai makna yang dinyatakan di bawah di seluruh SLA ini:

• "Masa Operasi" bermaksud peratusan masa dalam satu bulan kalendar di mana platform Localtonet tersedia dan beroperasi, tidak termasuk Penyelenggaraan Berjadual dan Peristiwa Dikecualikan.
• "Masa Henti" bermaksud sebarang tempoh di mana platform tidak tersedia sepenuhnya kepada Pelanggan disebabkan oleh faktor dalam kawalan munasabah Localtonet, sebagaimana yang disahkan oleh sistem pemantauan dalaman Localtonet.
• "Penyelenggaraan Berjadual" bermaksud gangguan perkhidmatan yang dirancang dan diumumkan oleh Localtonet sekurang-kurangnya 24 jam lebih awal melalui status.localtonet.com atau pemberitahuan e-mel.
• "Kredit Perkhidmatan" bermaksud kredit yang dikenakan pada baki akaun Localtonet Pelanggan sebagai pampasan bagi pelanggaran SLA yang disahkan.
• "Peristiwa Dikecualikan" bermaksud keadaan yang diterangkan dalam Seksyen 3 SLA ini yang dikecualikan daripada pengiraan Masa Henti.

2. Komitmen Masa Operasi

Localtonet komited kepada Masa Operasi bulanan sebanyak 99.9% bagi perkhidmatan teras tunnel dan kesalinghubungan. Masa Operasi dikira seperti berikut:

Komitmen masa operasi bulanan 99.9% bersamaan dengan maksimum kira-kira 43.8 minit Masa Henti yang tidak dirancang bagi setiap bulan kalendar.

3. Peristiwa Dikecualikan

Peristiwa berikut tidak merupakan Masa Henti dan dikecualikan daripada pengiraan SLA:

• Penyelenggaraan Berjadual yang dimaklumkan sekurang-kurangnya 24 jam lebih awal;
• gangguan perkhidmatan yang disebabkan oleh sistem, perisian, konfigurasi atau infrastruktur rangkaian Pelanggan sendiri;
• kegagalan yang disebabkan oleh penyedia pihak ketiga di luar kawalan langsung Localtonet, termasuk penyedia infrastruktur awan, penyedia DNS, atau kegagalan tulang belakang internet;
• serangan terhadap platform, termasuk serangan penafian perkhidmatan teragih (DDoS), di mana Localtonet bertindak dengan suci hati untuk mengurangkan kesannya;
• peristiwa force majeure, termasuk tetapi tidak terhad kepada bencana alam, tindakan kerajaan, pandemik, atau gangguan internet yang meluas;
• ciri beta, keluaran pratonton, atau perkhidmatan yang ditandakan secara jelas sebagai eksperimen atau belum sedia untuk pengeluaran;
• had pelan percuma yang tidak berkaitan dengan ketersediaan seluruh platform, seperti pendikitan lebar jalur atau had sambungan bagi setiap peringkat pelan.

4. Masa Respons Sokongan

Localtonet menyediakan sokongan melalui sistem tiket dalam aplikasi dan melalui e-mel di support@localtonet.com. Sasaran masa respons adalah berdasarkan tahap keterukan insiden seperti berikut:

Masa respons diukur semasa waktu perniagaan (Isnin–Jumaat, 09:00–18:00 UTC). Localtonet akan berusaha dengan munasabah untuk memberi respons di luar waktu ini bagi insiden berketerukan Kritikal.

5. Pemantauan dan Ketelusan

Localtonet mengekalkan pemantauan berterusan terhadap semua perkhidmatan teras dan menerbitkan data ketersediaan masa nyata dan sejarah di status.localtonet.com. Pelanggan boleh melanggan pemberitahuan insiden di halaman tersebut.

Sekiranya berlaku insiden yang ketara, Localtonet akan menyiarkan kemas kini status pada selang masa yang tetap sehingga isu itu diselesaikan. Bagi insiden berketerukan Kritikal, Localtonet akan berusaha untuk menerbitkan laporan selepas insiden dalam tempoh 5 hari perniagaan selepas penyelesaian.

6. Tanggungjawab Pelanggan

Untuk mendapat manfaat daripada SLA ini, Pelanggan bertanggungjawab untuk:

• mengekalkan akaun Localtonet yang sah, aktif dan dalam keadaan baik;
• menggunakan Perkhidmatan mengikut Terma Penggunaan Localtonet;
• mengemukakan tuntutan kredit dalam tempoh 14 hari kalendar selepas berakhirnya bulan yang terjejas;
• memberikan maklumat yang mencukupi untuk membolehkan Localtonet menyiasat insiden yang dilaporkan.

7. Pengubahsuaian pada SLA Ini

Localtonet berhak untuk mengemas kini SLA ini pada bila-bila masa. Perubahan akan diterbitkan di halaman ini dengan tarikh berkuat kuasa yang dikemas kini. Bagi perubahan material, Localtonet akan memberikan notis terlebih dahulu sekurang-kurangnya 30 hari melalui e-mel atau pemberitahuan dalam aplikasi. Penggunaan berterusan platform selepas sebarang kemas kini merupakan penerimaan terhadap SLA yang disemak semula.

8. Had

Kredit Perkhidmatan yang diterangkan dalam SLA ini merupakan satu-satunya remedi Pelanggan bagi sebarang kegagalan Localtonet untuk memenuhi komitmen masa operasi. Tiada apa-apa dalam SLA ini mengehadkan atau mengecualikan sebarang liabiliti yang tidak boleh dikecualikan di bawah undang-undang yang terpakai. SLA ini bukan jaminan perkhidmatan tanpa gangguan dan tidak mengatasi sebarang had liabiliti yang dinyatakan dalam Terma Penggunaan Localtonet.

9. Hubungi

Soalan mengenai SLA ini: support@localtonet.com

SLA ini digabungkan melalui rujukan ke dalam Terma Penggunaan dan Perjanjian Pemprosesan Data Localtonet. Sekiranya terdapat percanggahan antara SLA ini dan mana-mana perjanjian lain, terma perjanjian utama akan diguna pakai melainkan dinyatakan sebaliknya. Localtonet dikendalikan oleh Localtonet.  |  Versi 1.0  |  Berkuat kuasa 1 Januari 2025