सर्विस लेवल एग्रीमेंट
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प्रभावी तिथि: 1 जनवरी, 2025 | संस्करण: 1.0
यह सर्विस लेवल एग्रीमेंट ("SLA") Localtonet ("प्रोसेसर", "हम", "हमारा", "हमें") और Localtonet सेवाओं का उपयोग करने वाले ग्राहक ("ग्राहक") के बीच हुए समझौते का हिस्सा है। यह SLA मुफ़्त और पेड सब्सक्रिप्शन सहित सभी प्लान पर लागू होता है, और Localtonet प्लेटफ़ॉर्म के लिए उपलब्धता प्रतिबद्धताएँ, सर्विस क्रेडिट की शर्तें और सपोर्ट रिस्पॉन्स के लक्ष्य तय करता है।
1. परिभाषाएँ
इस पूरे SLA में निम्नलिखित शब्दों के अर्थ नीचे दिए गए अनुसार होंगे:
- "अपटाइम" का अर्थ है किसी कैलेंडर माह के दौरान उस समय का प्रतिशत, जिसमें Localtonet प्लेटफ़ॉर्म उपलब्ध और चालू रहता है, निर्धारित मेंटेनेंस और बहिष्कृत घटनाओं को छोड़कर।
- "डाउनटाइम" का अर्थ है कोई भी अवधि, जिसके दौरान Localtonet के उचित नियंत्रण वाले कारणों से प्लेटफ़ॉर्म ग्राहक के लिए पूरी तरह अनुपलब्ध रहता है, जैसा कि Localtonet के आंतरिक मॉनिटरिंग सिस्टम द्वारा पुष्टि की गई हो।
- "निर्धारित मेंटेनेंस" का अर्थ है Localtonet द्वारा status.localtonet.com या ईमेल सूचना के माध्यम से कम से कम 24 घंटे पहले घोषित की गई नियोजित सेवा बाधाएँ।
- "सर्विस क्रेडिट" का अर्थ है किसी पुष्ट SLA उल्लंघन के मुआवज़े के रूप में ग्राहक के Localtonet खाते के बैलेंस में जोड़ा गया क्रेडिट।
- "बहिष्कृत घटनाएँ" का अर्थ है इस SLA के खंड 3 में बताई गई परिस्थितियाँ, जिन्हें डाउनटाइम की गणना से बाहर रखा गया है।
2. अपटाइम प्रतिबद्धता
Localtonet कोर टनलिंग और कनेक्टिविटी सेवाओं के लिए 99.9% मासिक अपटाइम की प्रतिबद्धता देता है। अपटाइम की गणना इस प्रकार की जाती है:
अपटाइम % = ((माह के कुल मिनट − डाउनटाइम मिनट) / माह के कुल मिनट) × 100
99.9% मासिक अपटाइम प्रतिबद्धता प्रति कैलेंडर माह अधिकतम लगभग 43.8 मिनट के अनियोजित डाउनटाइम के बराबर है।
3. बहिष्कृत घटनाएँ
निम्नलिखित घटनाएँ डाउनटाइम नहीं मानी जातीं और SLA गणनाओं से बाहर रखी जाती हैं:
- कम से कम 24 घंटे पहले सूचित किया गया निर्धारित मेंटेनेंस;
- ग्राहक के अपने सिस्टम, सॉफ़्टवेयर, कॉन्फ़िगरेशन या नेटवर्क इंफ्रास्ट्रक्चर के कारण हुई सेवा बाधाएँ;
- Localtonet के प्रत्यक्ष नियंत्रण से बाहर के तीसरे पक्ष के प्रोवाइडर्स के कारण हुई विफलताएँ, जिनमें क्लाउड इंफ्रास्ट्रक्चर प्रोवाइडर, DNS प्रोवाइडर या इंटरनेट बैकबोन की विफलताएँ शामिल हैं;
- प्लेटफ़ॉर्म पर हमले, जिनमें डिस्ट्रिब्यूटेड डिनायल-ऑफ़-सर्विस (DDoS) हमले शामिल हैं, जहाँ Localtonet उनके प्रभाव को कम करने के लिए सद्भावना से काम कर रहा हो;
- अप्रत्याशित घटनाएँ (force majeure), जिनमें प्राकृतिक आपदाएँ, सरकारी कार्रवाइयाँ, महामारियाँ या व्यापक इंटरनेट आउटेज शामिल हैं, लेकिन यह इन्हीं तक सीमित नहीं है;
- बीटा फ़ीचर्स, प्रीव्यू रिलीज़, या ऐसी सेवाएँ जिन्हें स्पष्ट रूप से प्रायोगिक या प्रोडक्शन के लिए तैयार नहीं के रूप में चिह्नित किया गया हो;
- मुफ़्त प्लान की ऐसी सीमाएँ जो प्लेटफ़ॉर्म-व्यापी उपलब्धता से संबंधित नहीं हैं, जैसे बैंडविड्थ थ्रॉटलिंग या प्लान टियर के अनुसार कनेक्शन लिमिट।
4. सपोर्ट रिस्पॉन्स समय
Localtonet इन-ऐप टिकट सिस्टम और support@localtonet.com पर ईमेल के माध्यम से सपोर्ट देता है। रिस्पॉन्स समय के लक्ष्य घटना की गंभीरता के आधार पर इस प्रकार हैं:
| गंभीरता | विवरण | लक्षित रिस्पॉन्स |
|---|---|---|
| गंभीर | प्लेटफ़ॉर्म-व्यापी आउटेज या टनल पूरी तरह काम नहीं कर रहे | 2 घंटे के भीतर |
| उच्च | सेवा में काफ़ी गिरावट, जिससे ज़्यादातर उपयोगकर्ता प्रभावित हैं | 8 घंटे के भीतर |
| मध्यम | आंशिक प्रभाव, जिसका वैकल्पिक उपाय उपलब्ध है | 24 घंटे के भीतर |
| निम्न | सामान्य सवाल, फ़ीचर अनुरोध या छोटी समस्याएँ | 72 घंटे के भीतर |
रिस्पॉन्स समय कामकाजी घंटों (सोमवार–शुक्रवार, 09:00–18:00 UTC) के दौरान मापा जाता है। गंभीर स्तर की घटनाओं के लिए Localtonet इन घंटों के बाहर भी जवाब देने का उचित प्रयास करेगा।
5. मॉनिटरिंग और पारदर्शिता
Localtonet सभी कोर सेवाओं की लगातार मॉनिटरिंग करता है और status.localtonet.com पर रियल-टाइम और ऐतिहासिक उपलब्धता डेटा प्रकाशित करता है। ग्राहक उस पेज पर घटना की सूचनाओं के लिए सब्सक्राइब कर सकते हैं।
किसी बड़ी घटना की स्थिति में, Localtonet समस्या हल होने तक नियमित अंतराल पर स्टेटस अपडेट पोस्ट करेगा। गंभीर स्तर की घटनाओं के लिए, Localtonet समाधान के 5 कार्य दिवसों के भीतर घटना के बाद की रिपोर्ट प्रकाशित करने का प्रयास करेगा।
6. ग्राहक की ज़िम्मेदारियाँ
इस SLA का लाभ उठाने के लिए, ग्राहक निम्नलिखित के लिए ज़िम्मेदार है:
- अच्छी स्थिति में एक मान्य और सक्रिय Localtonet खाता बनाए रखना;
- Localtonet की उपयोग की शर्तों के अनुसार सेवाओं का उपयोग करना;
- प्रभावित माह के अंत से 14 कैलेंडर दिनों के भीतर क्रेडिट दावे सबमिट करना;
- Localtonet को रिपोर्ट की गई घटनाओं की जाँच करने देने के लिए पर्याप्त जानकारी देना।
7. इस SLA में बदलाव
Localtonet किसी भी समय इस SLA को अपडेट करने का अधिकार सुरक्षित रखता है। बदलाव इस पेज पर अपडेट की गई प्रभावी तिथि के साथ प्रकाशित किए जाएँगे। महत्वपूर्ण बदलावों के लिए, Localtonet ईमेल या इन-ऐप सूचना के माध्यम से कम से कम 30 दिन पहले सूचना देगा। किसी भी अपडेट के बाद प्लेटफ़ॉर्म का लगातार उपयोग संशोधित SLA की स्वीकृति माना जाएगा।
8. सीमा
इस SLA में बताए गए सर्विस क्रेडिट, अपटाइम प्रतिबद्धता को पूरा करने में Localtonet की किसी भी विफलता के लिए ग्राहक का एकमात्र उपचार हैं। इस SLA की कोई भी बात ऐसी किसी देनदारी को सीमित या बाहर नहीं करती, जिसे लागू क़ानून के तहत बाहर नहीं किया जा सकता। यह SLA निर्बाध सेवा की गारंटी नहीं है और Localtonet की उपयोग की शर्तों में दी गई देनदारी की किसी भी सीमा को ओवरराइड नहीं करता।
9. संपर्क
इस SLA से जुड़े सवाल: support@localtonet.com
यह SLA संदर्भ द्वारा Localtonet की उपयोग की शर्तों और डेटा प्रोसेसिंग समझौते में शामिल है। इस SLA और किसी अन्य समझौते के बीच टकराव की स्थिति में, जब तक अन्यथा निर्दिष्ट न हो, मुख्य समझौते की शर्तें मान्य होंगी। Localtonet का संचालन Localtonet द्वारा किया जाता है। | संस्करण 1.0 | 1 जनवरी, 2025 से प्रभावी
