Соглашение об уровне обслуживания

Дата вступления в силу: 1 января 2025 г.  |  Версия: 1.0

Настоящее Соглашение об уровне обслуживания («SLA») является частью соглашения между Localtonet («Обработчик», «мы», «наш», «нас») и клиентом, использующим услуги Localtonet («Клиент»). Настоящее SLA применяется ко всем тарифам, включая бесплатные и платные подписки, и определяет обязательства по доступности, условия предоставления сервисных кредитов и целевые сроки ответа поддержки для платформы Localtonet.

1. Определения

Во всём тексте настоящего SLA приведённые ниже термины имеют следующие значения:

• «Время доступности» означает процентную долю времени в течение календарного месяца, в которое платформа Localtonet доступна и работоспособна, за исключением Планового обслуживания и Исключённых событий.
• «Время простоя» означает любой период, в течение которого платформа полностью недоступна для Клиента по причинам, находящимся в пределах разумного контроля Localtonet, что подтверждено внутренними системами мониторинга Localtonet.
• «Плановое обслуживание» означает запланированные перерывы в работе сервиса, о которых Localtonet объявляет не менее чем за 24 часа через status.localtonet.com или уведомление по электронной почте.
• «Сервисный кредит» означает сумму, зачисляемую на баланс аккаунта Клиента в Localtonet в качестве компенсации за подтверждённое нарушение SLA.
• «Исключённые события» означают обстоятельства, описанные в разделе 3 настоящего SLA, которые исключаются из расчёта Времени простоя.

2. Обязательство по Времени доступности

Localtonet обязуется обеспечивать ежемесячное Время доступности на уровне 99,9% для основных услуг туннелирования и подключения. Время доступности рассчитывается следующим образом:

Обязательство по ежемесячному Времени доступности 99,9% соответствует не более чем примерно 43,8 минуты незапланированного Времени простоя за календарный месяц.

3. Исключённые события

Следующие события не являются Временем простоя и исключаются из расчётов по SLA:

• Плановое обслуживание, о котором сообщено не менее чем за 24 часа;
• перерывы в работе сервиса, вызванные собственными системами, программным обеспечением, конфигурациями или сетевой инфраструктурой Клиента;
• сбои, вызванные сторонними поставщиками вне прямого контроля Localtonet, включая поставщиков облачной инфраструктуры, поставщиков DNS или сбои магистральных сетей интернета;
• атаки на платформу, включая распределённые атаки типа «отказ в обслуживании» (DDoS), если Localtonet добросовестно принимает меры по смягчению их последствий;
• обстоятельства непреодолимой силы, включая, помимо прочего, стихийные бедствия, действия органов власти, пандемии или масштабные отключения интернета;
• бета-функции, предварительные версии или сервисы, явно помеченные как экспериментальные или не готовые к промышленной эксплуатации;
• ограничения бесплатного тарифа, не связанные с общей доступностью платформы, например ограничение пропускной способности или ограничения на количество подключений для уровня тарифа.

4. Сроки ответа поддержки

Localtonet оказывает поддержку через систему тикетов в приложении и по электронной почте support@localtonet.com. Целевые сроки ответа зависят от степени серьёзности инцидента следующим образом:

Сроки ответа отсчитываются в рабочее время (понедельник–пятница, 09:00–18:00 UTC). Localtonet приложит разумные усилия, чтобы отвечать на инциденты Критической серьёзности и вне этого времени.

5. Мониторинг и прозрачность

Localtonet ведёт непрерывный мониторинг всех основных сервисов и публикует данные о доступности в реальном времени и за прошлые периоды на status.localtonet.com. На этой странице Клиенты могут подписаться на уведомления об инцидентах.

В случае значительного инцидента Localtonet будет публиковать обновления статуса через регулярные промежутки времени до устранения проблемы. По инцидентам Критической серьёзности Localtonet постарается опубликовать отчёт по итогам инцидента в течение 5 рабочих дней после его устранения.

6. Обязанности Клиента

Чтобы воспользоваться настоящим SLA, Клиент обязан:

• поддерживать действительный и активный аккаунт Localtonet в надлежащем состоянии;
• использовать Услуги в соответствии с Условиями использования Localtonet;
• подавать заявки на кредиты в течение 14 календарных дней после окончания затронутого месяца;
• предоставлять достаточную информацию, позволяющую Localtonet расследовать сообщённые инциденты.

7. Изменения настоящего SLA

Localtonet оставляет за собой право в любое время обновлять настоящее SLA. Изменения будут публиковаться на этой странице с обновлённой датой вступления в силу. О существенных изменениях Localtonet уведомит не менее чем за 30 дней по электронной почте или через уведомление в приложении. Продолжение использования платформы после любого обновления означает согласие с изменённым SLA.

8. Ограничение

Сервисные кредиты, описанные в настоящем SLA, являются единственным средством правовой защиты Клиента в случае невыполнения Localtonet обязательства по Времени доступности. Ничто в настоящем SLA не ограничивает и не исключает ответственность, которая не может быть исключена в соответствии с применимым законодательством. Настоящее SLA не является гарантией бесперебойной работы сервиса и не отменяет какие-либо ограничения ответственности, установленные в Условиях использования Localtonet.

9. Контакты

Вопросы относительно настоящего SLA: support@localtonet.com

Настоящее SLA включено посредством ссылки в Условия использования и Соглашение об обработке данных Localtonet. В случае противоречия между настоящим SLA и любым другим соглашением преимущественную силу имеют условия основного соглашения, если не указано иное. Оператором Localtonet является Localtonet.  |  Версия 1.0  |  Вступает в силу 1 января 2025 г.