Umowa o poziomie usług

Data wejścia w życie: 1 stycznia 2025 r.  |  Wersja: 1.0

Niniejsza Umowa o poziomie usług („SLA”) stanowi część umowy między Localtonet („Podmiot przetwarzający”, „my”, „nasz”, „nas”) a klientem korzystającym z usług Localtonet („Klient”). Niniejsza SLA ma zastosowanie do wszystkich planów, w tym darmowych i płatnych subskrypcji, oraz określa zobowiązania dotyczące dostępności, warunki kredytów usługowych i docelowe czasy odpowiedzi pomocy technicznej dla platformy Localtonet.

1. Definicje

Poniższe terminy mają w całej niniejszej SLA znaczenie określone poniżej:

• „Dostępność” oznacza procentowy udział czasu w miesiącu kalendarzowym, w którym platforma Localtonet jest dostępna i działa, z wyłączeniem Planowanej konserwacji i Zdarzeń wyłączonych.
• „Przestój” oznacza każdy okres, w którym platforma jest całkowicie niedostępna dla Klienta z przyczyn pozostających w rozsądnym zakresie kontroli Localtonet, potwierdzony przez wewnętrzne systemy monitorowania Localtonet.
• „Planowana konserwacja” oznacza planowane przerwy w świadczeniu usług, ogłoszone przez Localtonet z co najmniej 24-godzinnym wyprzedzeniem na stronie status.localtonet.com lub w powiadomieniu e-mail.
• „Kredyt usługowy” oznacza środki zapisane na Saldzie konta Localtonet Klienta jako rekompensata za potwierdzone naruszenie SLA.
• „Zdarzenia wyłączone” oznaczają okoliczności opisane w sekcji 3 niniejszej SLA, które są wyłączone z obliczania Przestoju.

2. Zobowiązanie dotyczące dostępności

Localtonet zobowiązuje się do zapewnienia miesięcznej Dostępności na poziomie 99,9% dla podstawowych usług tunelowania i łączności. Dostępność oblicza się w następujący sposób:

Zobowiązanie do miesięcznej dostępności na poziomie 99,9% odpowiada maksymalnie około 43,8 minuty nieplanowanego Przestoju w miesiącu kalendarzowym.

3. Zdarzenia wyłączone

Następujące zdarzenia nie stanowią Przestoju i są wyłączone z obliczeń SLA:

• Planowana konserwacja zakomunikowana z co najmniej 24-godzinnym wyprzedzeniem;
• przerwy w świadczeniu usług spowodowane własnymi systemami, oprogramowaniem, konfiguracjami lub infrastrukturą sieciową Klienta;
• awarie spowodowane przez dostawców zewnętrznych pozostających poza bezpośrednią kontrolą Localtonet, w tym dostawców infrastruktury chmurowej, dostawców DNS lub awarie szkieletu internetu;
• ataki na platformę, w tym rozproszone ataki typu odmowa usługi (DDoS), jeżeli Localtonet działa w dobrej wierze w celu ograniczenia ich skutków;
• zdarzenia siły wyższej, w tym między innymi klęski żywiołowe, działania władz, pandemie lub rozległe awarie internetu;
• funkcje w wersji beta, wydania podglądowe lub usługi wyraźnie oznaczone jako eksperymentalne lub niegotowe do użytku produkcyjnego;
• ograniczenia planu darmowego niezwiązane z dostępnością całej platformy, takie jak ograniczanie przepustowości lub limity połączeń w danym planie.

4. Czasy odpowiedzi pomocy technicznej

Localtonet zapewnia pomoc techniczną za pośrednictwem systemu zgłoszeń w aplikacji oraz e-mailowo pod adresem support@localtonet.com. Docelowe czasy odpowiedzi zależą od wagi incydentu w następujący sposób:

Czasy odpowiedzi są liczone w godzinach pracy (poniedziałek–piątek, 09:00–18:00 UTC). W przypadku incydentów o wadze krytycznej Localtonet dołoży rozsądnych starań, aby odpowiedzieć również poza tymi godzinami.

5. Monitorowanie i przejrzystość

Localtonet stale monitoruje wszystkie podstawowe usługi i publikuje bieżące oraz historyczne dane o dostępności na stronie status.localtonet.com. Klienci mogą zasubskrybować na tej stronie powiadomienia o incydentach.

W przypadku poważnego incydentu Localtonet będzie publikować aktualizacje statusu w regularnych odstępach czasu aż do rozwiązania problemu. W przypadku incydentów o wadze krytycznej Localtonet dołoży starań, aby opublikować raport poincydentalny w ciągu 5 dni roboczych od rozwiązania.

6. Obowiązki Klienta

Aby korzystać z niniejszej SLA, Klient jest odpowiedzialny za:

• utrzymywanie ważnego i aktywnego konta Localtonet w dobrym stanie;
• korzystanie z Usług zgodnie z Warunkami korzystania z Localtonet;
• składanie wniosków o kredyty w ciągu 14 dni kalendarzowych od końca miesiąca, którego dotyczy problem;
• przekazywanie informacji wystarczających, aby Localtonet mógł zbadać zgłoszone incydenty.

7. Zmiany niniejszej SLA

Localtonet zastrzega sobie prawo do aktualizowania niniejszej SLA w dowolnym momencie. Zmiany będą publikowane na tej stronie wraz ze zaktualizowaną datą wejścia w życie. W przypadku istotnych zmian Localtonet powiadomi o nich z co najmniej 30-dniowym wyprzedzeniem e-mailem lub w powiadomieniu w aplikacji. Dalsze korzystanie z platformy po jakiejkolwiek aktualizacji oznacza akceptację zmienionej SLA.

8. Ograniczenie

Kredyty usługowe opisane w niniejszej SLA stanowią jedyny środek przysługujący Klientowi w przypadku niewywiązania się przez Localtonet ze zobowiązania dotyczącego dostępności. Żadne postanowienie niniejszej SLA nie ogranicza ani nie wyłącza odpowiedzialności, której nie można wyłączyć na mocy obowiązującego prawa. Niniejsza SLA nie stanowi gwarancji nieprzerwanego świadczenia usług i nie uchyla żadnych ograniczeń odpowiedzialności określonych w Warunkach korzystania z Localtonet.

9. Kontakt

Pytania dotyczące niniejszej SLA: support@localtonet.com

Niniejsza SLA zostaje włączona przez odesłanie do Warunków korzystania i Umowy powierzenia przetwarzania danych Localtonet. W przypadku sprzeczności między niniejszą SLA a jakąkolwiek inną umową pierwszeństwo mają postanowienia umowy głównej, o ile nie określono inaczej. Operatorem Localtonet jest Localtonet.  |  Wersja 1.0  |  Obowiązuje od 1 stycznia 2025 r.