Accordo sul livello di servizio

Data di entrata in vigore: 1 gennaio 2025  |  Versione: 1.0

Il presente Accordo sul livello di servizio (“SLA”) costituisce parte integrante dell'accordo tra Localtonet (“Responsabile del trattamento”, “noi”, “nostro”, “ci”) e il cliente che utilizza i servizi di Localtonet (“Cliente”). Il presente SLA si applica a tutti i piani, inclusi gli abbonamenti gratuiti e a pagamento, e definisce gli impegni di disponibilità, le condizioni dei crediti di servizio e gli obiettivi di risposta del supporto per la piattaforma Localtonet.

1. Definizioni

Nel presente SLA, i seguenti termini hanno il significato indicato di seguito:

• Per “Uptime” si intende la percentuale di tempo in un mese solare durante la quale la piattaforma Localtonet è disponibile e operativa, escluse la Manutenzione programmata e gli Eventi esclusi.
• Per “Downtime” si intende qualsiasi periodo durante il quale la piattaforma è completamente non disponibile per il Cliente a causa di fattori rientranti nel ragionevole controllo di Localtonet, come confermato dai sistemi di monitoraggio interni di Localtonet.
• Per “Manutenzione programmata” si intendono le interruzioni del servizio pianificate e annunciate da Localtonet con almeno 24 ore di anticipo tramite status.localtonet.com o notifica via email.
• Per “Credito di servizio” si intende un credito applicato al saldo dell'account Localtonet del Cliente a titolo di compensazione per una violazione dello SLA confermata.
• Per “Eventi esclusi” si intendono le circostanze descritte nella Sezione 3 del presente SLA, escluse dal calcolo del Downtime.

2. Impegno di Uptime

Localtonet si impegna a garantire un Uptime mensile del 99,9% per i servizi principali di tunneling e connettività. L'Uptime è calcolato come segue:

Un impegno di Uptime mensile del 99,9% corrisponde a un massimo di circa 43,8 minuti di Downtime non pianificato per mese solare.

3. Eventi esclusi

I seguenti eventi non costituiscono Downtime e sono esclusi dai calcoli dello SLA:

• Manutenzione programmata comunicata con almeno 24 ore di anticipo;
• interruzioni del servizio causate da sistemi, software, configurazioni o infrastrutture di rete del Cliente stesso;
• guasti causati da fornitori terzi al di fuori del controllo diretto di Localtonet, inclusi fornitori di infrastrutture cloud, fornitori DNS o guasti delle dorsali Internet;
• attacchi alla piattaforma, inclusi gli attacchi distributed denial-of-service (DDoS), qualora Localtonet agisca in buona fede per mitigarne l'impatto;
• eventi di forza maggiore, inclusi, a titolo esemplificativo e non esaustivo, calamità naturali, provvedimenti governativi, pandemie o interruzioni diffuse di Internet;
• funzionalità beta, versioni di anteprima o servizi esplicitamente indicati come sperimentali o non pronti per la produzione;
• limitazioni del piano gratuito non correlate alla disponibilità dell'intera piattaforma, come la limitazione della larghezza di banda o i limiti di connessione per livello di piano.

4. Tempi di risposta del supporto

Localtonet fornisce supporto tramite il sistema di ticket integrato nell'app e via email all'indirizzo support@localtonet.com. Gli obiettivi relativi ai tempi di risposta si basano sulla gravità dell'incidente, come segue:

I tempi di risposta sono misurati durante l'orario lavorativo (lunedì–venerdì, 09:00–18:00 UTC). Localtonet farà ragionevoli sforzi per rispondere al di fuori di tale orario agli incidenti di gravità Critica.

5. Monitoraggio e trasparenza

Localtonet effettua un monitoraggio continuo di tutti i servizi principali e pubblica i dati di disponibilità in tempo reale e storici su status.localtonet.com. I Clienti possono iscriversi alle notifiche degli incidenti su tale pagina.

In caso di incidente significativo, Localtonet pubblicherà aggiornamenti di stato a intervalli regolari fino alla risoluzione del problema. Per gli incidenti di gravità Critica, Localtonet si adopererà per pubblicare un report post-incidente entro 5 giorni lavorativi dalla risoluzione.

6. Responsabilità del Cliente

Per beneficiare del presente SLA, il Cliente è responsabile di:

• mantenere un account Localtonet valido, attivo e in regola;
• utilizzare i Servizi in conformità alle Condizioni d'uso di Localtonet;
• presentare le richieste di credito entro 14 giorni di calendario dalla fine del mese interessato;
• fornire informazioni sufficienti a consentire a Localtonet di analizzare gli incidenti segnalati.

7. Modifiche al presente SLA

Localtonet si riserva il diritto di aggiornare il presente SLA in qualsiasi momento. Le modifiche saranno pubblicate su questa pagina con una data di entrata in vigore aggiornata. Per le modifiche sostanziali, Localtonet fornirà un preavviso di almeno 30 giorni tramite email o notifica nell'app. L'uso continuato della piattaforma dopo qualsiasi aggiornamento costituisce accettazione dello SLA modificato.

8. Limitazioni

I Crediti di servizio descritti nel presente SLA rappresentano l'unico rimedio a disposizione del Cliente per il mancato rispetto da parte di Localtonet dell'impegno di Uptime. Nessuna disposizione del presente SLA limita o esclude responsabilità che non possono essere escluse ai sensi della legge applicabile. Il presente SLA non costituisce una garanzia di servizio ininterrotto e non prevale su alcuna limitazione di responsabilità prevista dalle Condizioni d'uso di Localtonet.

9. Contatti

Domande sul presente SLA: support@localtonet.com

Il presente SLA è incorporato per riferimento nelle Condizioni d'uso e nell'Accordo sul trattamento dei dati di Localtonet. In caso di conflitto tra il presente SLA e qualsiasi altro accordo, prevalgono i termini dell'accordo principale, salvo diversa indicazione. Localtonet è gestito da Localtonet.  |  Versione 1.0  |  In vigore dal 1 gennaio 2025