Thỏa thuận mức dịch vụ

Ngày hiệu lực: 1 tháng 1 năm 2025  |  Phiên bản: 1.0

Thỏa thuận mức dịch vụ này ("SLA") là một phần của thỏa thuận giữa Localtonet ("Bên xử lý", "chúng tôi", "của chúng tôi") và khách hàng sử dụng các dịch vụ của Localtonet ("Khách hàng"). SLA này áp dụng cho mọi gói, bao gồm gói miễn phí và gói trả phí, và xác định các cam kết về tính sẵn sàng, điều khoản tín dụng dịch vụ và mục tiêu phản hồi hỗ trợ cho nền tảng Localtonet.

1. Định nghĩa

Các thuật ngữ sau có nghĩa như được nêu dưới đây trong toàn bộ SLA này:

• "Thời gian hoạt động" là tỷ lệ phần trăm thời gian trong một tháng dương lịch mà nền tảng Localtonet khả dụng và hoạt động, không bao gồm Bảo trì theo lịch và Sự kiện loại trừ.
• "Thời gian ngừng hoạt động" là bất kỳ khoảng thời gian nào mà nền tảng hoàn toàn không khả dụng đối với Khách hàng do các yếu tố nằm trong phạm vi kiểm soát hợp lý của Localtonet, được xác nhận bởi hệ thống giám sát nội bộ của Localtonet.
• "Bảo trì theo lịch" là các đợt gián đoạn dịch vụ có kế hoạch được Localtonet thông báo trước ít nhất 24 giờ qua status.localtonet.com hoặc thông báo qua email.
• "Tín dụng dịch vụ" là khoản tín dụng được cộng vào số dư tài khoản Localtonet của Khách hàng để bồi thường cho một vi phạm SLA đã được xác nhận.
• "Sự kiện loại trừ" là các trường hợp được mô tả tại Mục 3 của SLA này, không được tính vào Thời gian ngừng hoạt động.

2. Cam kết thời gian hoạt động

Localtonet cam kết Thời gian hoạt động hằng tháng đạt 99,9% đối với các dịch vụ tunnel và kết nối cốt lõi. Thời gian hoạt động được tính như sau:

Cam kết thời gian hoạt động hằng tháng 99,9% tương ứng với tối đa khoảng 43,8 phút Thời gian ngừng hoạt động ngoài kế hoạch mỗi tháng dương lịch.

3. Sự kiện loại trừ

Các sự kiện sau không được coi là Thời gian ngừng hoạt động và được loại trừ khỏi việc tính toán SLA:

• Bảo trì theo lịch đã được thông báo trước ít nhất 24 giờ;
• gián đoạn dịch vụ do chính hệ thống, phần mềm, cấu hình hoặc hạ tầng mạng của Khách hàng gây ra;
• sự cố do các nhà cung cấp bên thứ ba nằm ngoài phạm vi kiểm soát trực tiếp của Localtonet gây ra, bao gồm nhà cung cấp hạ tầng đám mây, nhà cung cấp DNS hoặc sự cố đường trục internet;
• các cuộc tấn công vào nền tảng, bao gồm tấn công từ chối dịch vụ phân tán (DDoS), khi Localtonet đang hành động thiện chí để giảm thiểu tác động;
• các sự kiện bất khả kháng, bao gồm nhưng không giới hạn ở thiên tai, hành động của chính phủ, đại dịch hoặc sự cố internet trên diện rộng;
• các tính năng beta, bản phát hành xem trước hoặc dịch vụ được đánh dấu rõ là thử nghiệm hoặc chưa sẵn sàng cho môi trường production;
• các giới hạn của gói miễn phí không liên quan đến tính sẵn sàng của toàn bộ nền tảng, chẳng hạn giới hạn băng thông hoặc giới hạn kết nối theo cấp gói.

4. Thời gian phản hồi hỗ trợ

Localtonet cung cấp hỗ trợ qua hệ thống phiếu hỗ trợ trong ứng dụng và qua email tại support@localtonet.com. Mục tiêu thời gian phản hồi dựa trên mức độ nghiêm trọng của sự cố như sau:

Thời gian phản hồi được tính trong giờ làm việc (Thứ Hai–Thứ Sáu, 09:00–18:00 UTC). Localtonet sẽ nỗ lực hợp lý để phản hồi ngoài giờ này đối với các sự cố có mức độ Nghiêm trọng.

5. Giám sát và minh bạch

Localtonet duy trì việc giám sát liên tục mọi dịch vụ cốt lõi và công bố dữ liệu về tính sẵn sàng theo thời gian thực và lịch sử tại status.localtonet.com. Khách hàng có thể đăng ký nhận thông báo sự cố trên trang đó.

Khi xảy ra sự cố đáng kể, Localtonet sẽ đăng cập nhật trạng thái định kỳ cho đến khi sự cố được giải quyết. Đối với các sự cố có mức độ Nghiêm trọng, Localtonet sẽ cố gắng công bố báo cáo sau sự cố trong vòng 5 ngày làm việc kể từ khi giải quyết xong.

6. Trách nhiệm của Khách hàng

Để được hưởng lợi từ SLA này, Khách hàng có trách nhiệm:

• duy trì một tài khoản Localtonet hợp lệ, đang hoạt động và ở tình trạng tốt;
• sử dụng các Dịch vụ theo Điều khoản sử dụng của Localtonet;
• gửi yêu cầu tín dụng trong vòng 14 ngày dương lịch kể từ khi kết thúc tháng bị ảnh hưởng;
• cung cấp đủ thông tin để Localtonet có thể điều tra các sự cố được báo cáo.

7. Sửa đổi SLA này

Localtonet bảo lưu quyền cập nhật SLA này bất cứ lúc nào. Các thay đổi sẽ được công bố trên trang này kèm ngày hiệu lực được cập nhật. Đối với các thay đổi quan trọng, Localtonet sẽ thông báo trước ít nhất 30 ngày qua email hoặc thông báo trong ứng dụng. Việc tiếp tục sử dụng nền tảng sau bất kỳ cập nhật nào đồng nghĩa với việc chấp nhận SLA đã sửa đổi.

8. Giới hạn

Tín dụng dịch vụ được mô tả trong SLA này là biện pháp khắc phục duy nhất của Khách hàng đối với bất kỳ trường hợp nào Localtonet không đáp ứng cam kết thời gian hoạt động. Không có nội dung nào trong SLA này giới hạn hoặc loại trừ bất kỳ trách nhiệm pháp lý nào không thể bị loại trừ theo pháp luật hiện hành. SLA này không cấu thành sự bảo đảm về dịch vụ không gián đoạn và không thay thế bất kỳ giới hạn trách nhiệm nào được nêu trong Điều khoản sử dụng của Localtonet.

9. Liên hệ

Câu hỏi về SLA này: support@localtonet.com

SLA này được đưa vào bằng cách dẫn chiếu trong Điều khoản sử dụng và Thỏa thuận xử lý dữ liệu của Localtonet. Trong trường hợp có mâu thuẫn giữa SLA này và bất kỳ thỏa thuận nào khác, các điều khoản của thỏa thuận chính sẽ được ưu tiên áp dụng, trừ khi có quy định khác. Localtonet được vận hành bởi Localtonet.  |  Phiên bản 1.0  |  Có hiệu lực từ ngày 1 tháng 1 năm 2025