Acordo de Nível de Serviço

Data de vigência: 1º de janeiro de 2025  |  Versão: 1.0

Este Acordo de Nível de Serviço ("SLA") é parte integrante do contrato entre a Localtonet ("Operador", "nós", "nosso", "nos") e o cliente que utiliza os serviços da Localtonet ("Cliente"). Este SLA se aplica a todos os planos, incluindo assinaturas gratuitas e pagas, e define os compromissos de disponibilidade, as condições de crédito de serviço e as metas de resposta do suporte da plataforma Localtonet.

1. Definições

Os termos a seguir têm, ao longo deste SLA, os significados definidos abaixo:

• "Tempo de Atividade" significa o percentual de tempo, durante um mês civil, em que a plataforma Localtonet está disponível e operacional, excluindo a Manutenção Programada e os Eventos Excluídos.
• "Tempo de Inatividade" significa qualquer período durante o qual a plataforma fica totalmente indisponível para o Cliente devido a fatores sob o controle razoável da Localtonet, conforme confirmado pelos sistemas internos de monitoramento da Localtonet.
• "Manutenção Programada" significa as interrupções planejadas do serviço anunciadas pela Localtonet com pelo menos 24 horas de antecedência por meio de status.localtonet.com ou de notificação por e-mail.
• "Crédito de Serviço" significa um crédito aplicado ao saldo da conta Localtonet do Cliente como compensação por uma violação confirmada do SLA.
• "Eventos Excluídos" significa as circunstâncias descritas na Seção 3 deste SLA que são excluídas do cálculo do Tempo de Inatividade.

2. Compromisso de Tempo de Atividade

A Localtonet se compromete com um Tempo de Atividade mensal de 99,9% para os serviços principais de túneis e conectividade. O Tempo de Atividade é calculado da seguinte forma:

Um compromisso de Tempo de Atividade mensal de 99,9% corresponde a um máximo de aproximadamente 43,8 minutos de Tempo de Inatividade não planejado por mês civil.

3. Eventos Excluídos

Os seguintes eventos não constituem Tempo de Inatividade e são excluídos dos cálculos do SLA:

• Manutenção Programada comunicada com pelo menos 24 horas de antecedência;
• interrupções do serviço causadas pelos próprios sistemas, software, configurações ou infraestrutura de rede do Cliente;
• falhas causadas por fornecedores terceiros fora do controle direto da Localtonet, incluindo provedores de infraestrutura em nuvem, provedores de DNS ou falhas no backbone da internet;
• ataques à plataforma, incluindo ataques distribuídos de negação de serviço (DDoS), nos casos em que a Localtonet esteja agindo de boa-fé para mitigar o impacto;
• eventos de força maior, incluindo, entre outros, desastres naturais, atos de governo, pandemias ou interrupções generalizadas da internet;
• recursos beta, versões de prévia ou serviços expressamente marcados como experimentais ou não prontos para produção;
• limitações do plano gratuito não relacionadas à disponibilidade geral da plataforma, como restrição de largura de banda ou limites de conexão por nível de plano.

4. Prazos de resposta do suporte

A Localtonet oferece suporte pelo sistema de tickets no aplicativo e por e-mail em support@localtonet.com. As metas de prazo de resposta se baseiam na gravidade do incidente, da seguinte forma:

Os prazos de resposta são contados em horário comercial (de segunda a sexta-feira, das 09:00 às 18:00 UTC). A Localtonet envidará esforços razoáveis para responder fora desse horário a incidentes de gravidade Crítica.

5. Monitoramento e transparência

A Localtonet mantém monitoramento contínuo de todos os serviços principais e publica dados de disponibilidade em tempo real e históricos em status.localtonet.com. Os Clientes podem se inscrever nessa página para receber notificações de incidentes.

Em caso de incidente significativo, a Localtonet publicará atualizações de status em intervalos regulares até que o problema seja resolvido. Para incidentes de gravidade Crítica, a Localtonet se empenhará em publicar um relatório pós-incidente em até 5 dias úteis após a resolução.

6. Responsabilidades do Cliente

Para se beneficiar deste SLA, o Cliente é responsável por:

• manter uma conta Localtonet válida, ativa e em situação regular;
• usar os Serviços de acordo com os Termos de Uso da Localtonet;
• enviar solicitações de crédito em até 14 dias corridos após o fim do mês afetado;
• fornecer informações suficientes para permitir que a Localtonet investigue os incidentes relatados.

7. Alterações neste SLA

A Localtonet reserva-se o direito de atualizar este SLA a qualquer momento. As alterações serão publicadas nesta página com uma data de vigência atualizada. Para alterações relevantes, a Localtonet fornecerá aviso prévio de pelo menos 30 dias por e-mail ou por notificação no aplicativo. O uso continuado da plataforma após qualquer atualização constitui aceitação do SLA revisado.

8. Limitação

Os Créditos de Serviço descritos neste SLA constituem o único recurso do Cliente em caso de qualquer descumprimento, pela Localtonet, do compromisso de Tempo de Atividade. Nada neste SLA limita ou exclui qualquer responsabilidade que não possa ser excluída nos termos da legislação aplicável. Este SLA não constitui garantia de serviço ininterrupto e não prevalece sobre nenhuma limitação de responsabilidade estabelecida nos Termos de Uso da Localtonet.

9. Contato

Dúvidas sobre este SLA: support@localtonet.com

Este SLA é incorporado por referência aos Termos de Uso e ao Acordo de Processamento de Dados da Localtonet. Em caso de conflito entre este SLA e qualquer outro contrato, prevalecerão os termos do contrato principal, salvo disposição em contrário. A Localtonet é operada pela Localtonet.  |  Versão 1.0  |  Vigente a partir de 1º de janeiro de 2025