توافق‌نامه سطح خدمات
این ترجمه صرفاً برای سهولت ارائه شده است. در صورت هرگونه تفاوت میان این ترجمه و نسخه انگلیسی، نسخه انگلیسی ملاک و معتبر است.
تاریخ اجرا: 1 ژانویه 2025 | نسخه: 1.0
این توافق‌نامه سطح خدمات («SLA») بخشی از توافق میان Localtonet («پردازشگر»، «ما») و مشتری استفاده‌کننده از خدمات Localtonet («مشتری») است. این SLA در مورد همه پلن‌ها، از جمله اشتراک‌های رایگان و پولی، اعمال می‌شود و تعهدات دسترس‌پذیری، شرایط اعتبار خدمات و اهداف زمان پاسخ‌گویی پشتیبانی برای پلتفرم Localtonet را تعریف می‌کند.
1. تعاریف
اصطلاحات زیر در سراسر این SLA معانی مشخص‌شده در ادامه را دارند:
- «زمان دسترس‌پذیری» به معنای درصدی از زمان در طول یک ماه تقویمی است که پلتفرم Localtonet در دسترس و عملیاتی است، بدون احتساب نگهداری برنامه‌ریزی‌شده و رویدادهای مستثنا.
- «زمان قطعی» به معنای هر دوره‌ای است که طی آن پلتفرم به دلیل عواملی که در کنترل معقول Localtonet است، به‌طور کامل برای مشتری در دسترس نباشد، به تأیید سامانه‌های پایش داخلی Localtonet.
- «نگهداری برنامه‌ریزی‌شده» به معنای وقفه‌های برنامه‌ریزی‌شده در خدمات است که Localtonet دست‌کم 24 ساعت پیش از آن از طریق status.localtonet.com یا اطلاع‌رسانی ایمیلی اعلام می‌کند.
- «اعتبار خدمات» به معنای اعتباری است که به‌عنوان جبران نقض تأییدشده SLA به موجودی حساب Localtonet مشتری افزوده می‌شود.
- «رویدادهای مستثنا» به معنای شرایطی است که در بخش 3 این SLA شرح داده شده و از محاسبه زمان قطعی مستثنا هستند.
2. تعهد زمان دسترس‌پذیری
Localtonet برای خدمات اصلی تونل‌سازی و اتصال، زمان دسترس‌پذیری ماهانه 99.9% را تعهد می‌کند. زمان دسترس‌پذیری به شرح زیر محاسبه می‌شود:
درصد زمان دسترس‌پذیری = ((کل دقیقه‌های ماه − دقیقه‌های زمان قطعی) / کل دقیقه‌های ماه) × 100
تعهد زمان دسترس‌پذیری ماهانه 99.9% معادل حداکثر حدود 43.8 دقیقه زمان قطعی برنامه‌ریزی‌نشده در هر ماه تقویمی است.
3. رویدادهای مستثنا
رویدادهای زیر زمان قطعی محسوب نمی‌شوند و از محاسبات SLA مستثنا هستند:
- نگهداری برنامه‌ریزی‌شده‌ای که دست‌کم 24 ساعت پیش از آن اطلاع‌رسانی شده باشد؛
- وقفه‌های خدمات ناشی از سامانه‌ها، نرم‌افزارها، پیکربندی‌ها یا زیرساخت شبکه خود مشتری؛
- خرابی‌های ناشی از ارائه‌دهندگان شخص ثالث خارج از کنترل مستقیم Localtonet، از جمله ارائه‌دهندگان زیرساخت ابری، ارائه‌دهندگان DNS یا خرابی‌های ستون فقرات اینترنت؛
- حملات به پلتفرم، از جمله حملات منع سرویس توزیع‌شده (DDoS)، در شرایطی که Localtonet با حسن نیت برای کاهش اثر آن اقدام می‌کند؛
- رویدادهای قوه قاهره، از جمله و نه محدود به بلایای طبیعی، اقدامات حکومتی، همه‌گیری‌ها یا قطعی‌های گسترده اینترنت؛
- قابلیت‌های بتا، نسخه‌های پیش‌نمایش یا خدماتی که صراحتاً آزمایشی یا غیرآماده برای محیط عملیاتی علامت‌گذاری شده‌اند؛
- محدودیت‌های پلن رایگان که به دسترس‌پذیری کل پلتفرم مربوط نیستند، مانند محدودسازی پهنای باند یا محدودیت‌های اتصال در هر سطح پلن.
4. زمان‌های پاسخ‌گویی پشتیبانی
Localtonet از طریق سامانه تیکت درون‌برنامه‌ای و ایمیل support@localtonet.com پشتیبانی ارائه می‌دهد. اهداف زمان پاسخ‌گویی بر اساس شدت حادثه به شرح زیر است:
| شدت | توضیحات | پاسخ هدف |
|---|---|---|
| بحرانی | قطعی در کل پلتفرم یا از کار افتادن کامل تونل‌ها | ظرف 2 ساعت |
| بالا | افت قابل توجه خدمات که بر اکثر کاربران اثر می‌گذارد | ظرف 8 ساعت |
| متوسط | اثر جزئی با وجود راه‌حل جایگزین | ظرف 24 ساعت |
| پایین | پرسش‌های عمومی، درخواست قابلیت یا مشکلات جزئی | ظرف 72 ساعت |
زمان‌های پاسخ‌گویی در ساعات کاری (دوشنبه تا جمعه، 09:00 تا 18:00 UTC) سنجیده می‌شوند. Localtonet برای حوادث با شدت بحرانی، تلاش معقولی برای پاسخ‌گویی خارج از این ساعات خواهد کرد.
5. پایش و شفافیت
Localtonet همه خدمات اصلی را به‌طور مداوم پایش می‌کند و داده‌های دسترس‌پذیری لحظه‌ای و تاریخی را در status.localtonet.com منتشر می‌کند. مشتریان می‌توانند در آن صفحه برای دریافت اعلان‌های حوادث مشترک شوند.
در صورت بروز حادثه قابل توجه، Localtonet تا زمان رفع مشکل، به‌روزرسانی‌های وضعیت را در فواصل منظم منتشر خواهد کرد. برای حوادث با شدت بحرانی، Localtonet تلاش خواهد کرد ظرف 5 روز کاری پس از رفع حادثه، گزارش پس از حادثه را منتشر کند.
6. مسئولیت‌های مشتری
برای بهره‌مندی از این SLA، مشتری مسئول موارد زیر است:
- حفظ یک حساب Localtonet معتبر، فعال و دارای وضعیت مطلوب؛
- استفاده از خدمات مطابق با شرایط استفاده Localtonet؛
- ارسال درخواست‌های اعتبار ظرف 14 روز تقویمی پس از پایان ماه مورد نظر؛
- ارائه اطلاعات کافی تا Localtonet بتواند حوادث گزارش‌شده را بررسی کند.
7. تغییرات این SLA
Localtonet این حق را برای خود محفوظ می‌دارد که این SLA را در هر زمان به‌روزرسانی کند. تغییرات با تاریخ اجرای به‌روزشده در همین صفحه منتشر خواهند شد. برای تغییرات اساسی، Localtonet دست‌کم 30 روز پیش از آن از طریق ایمیل یا اعلان درون‌برنامه‌ای اطلاع‌رسانی خواهد کرد. ادامه استفاده از پلتفرم پس از هر به‌روزرسانی، به منزله پذیرش SLA بازنگری‌شده است.
8. محدودیت
اعتبارهای خدمات شرح‌داده‌شده در این SLA تنها راه جبران مشتری در قبال هرگونه ناتوانی Localtonet در تحقق تعهد زمان دسترس‌پذیری است. هیچ بخشی از این SLA مسئولیتی را که طبق قانون قابل اجرا قابل استثنا نیست، محدود یا مستثنا نمی‌کند. این SLA تضمینی برای خدمات بدون وقفه نیست و بر هیچ‌یک از محدودیت‌های مسئولیت مندرج در شرایط استفاده Localtonet مقدم نیست.
9. تماس
پرسش‌ها درباره این SLA: support@localtonet.com
این SLA از طریق ارجاع، جزئی از شرایط استفاده و توافق‌نامه پردازش داده Localtonet است. در صورت تعارض میان این SLA و هر توافق‌نامه دیگر، شرایط توافق‌نامه اصلی مقدم خواهد بود، مگر آنکه خلاف آن تصریح شده باشد. Localtonet توسط Localtonet اداره می‌شود. | نسخه 1.0 | تاریخ اجرا: 1 ژانویه 2025
