Service Level Agreement

Gültig ab: 1. Januar 2025  |  Version: 1.0

Dieses Service Level Agreement („SLA“) ist Bestandteil der Vereinbarung zwischen Localtonet („Auftragsverarbeiter“, „wir“, „unser“, „uns“) und dem Kunden, der die Dienste von Localtonet nutzt („Kunde“). Dieses SLA gilt für alle Pläne, einschließlich kostenloser und kostenpflichtiger, und legt die Verfügbarkeitszusagen, die Bedingungen für Servicegutschriften und die Ziel-Reaktionszeiten des Supports für die Localtonet-Plattform fest.

1. Begriffsbestimmungen

Die folgenden Begriffe haben in diesem gesamten SLA die nachstehend festgelegte Bedeutung:

• „Verfügbarkeit“ bezeichnet den prozentualen Anteil der Zeit innerhalb eines Kalendermonats, in dem die Localtonet-Plattform verfügbar und betriebsbereit ist, ausgenommen geplante Wartungen und ausgeschlossene Ereignisse.
• „Ausfallzeit“ bezeichnet jeden Zeitraum, in dem die Plattform für den Kunden aufgrund von Faktoren, die im zumutbaren Einflussbereich von Localtonet liegen, vollständig nicht verfügbar ist, wie durch die internen Überwachungssysteme von Localtonet bestätigt.
• „Geplante Wartung“ bezeichnet geplante Unterbrechungen des Dienstes, die Localtonet mindestens 24 Stunden im Voraus über status.localtonet.com oder per E-Mail-Benachrichtigung ankündigt.
• „Servicegutschrift“ bezeichnet eine Gutschrift auf das Guthaben des Localtonet-Kontos des Kunden als Ausgleich für eine bestätigte Verletzung des SLA.
• „Ausgeschlossene Ereignisse“ bezeichnet die in Abschnitt 3 dieses SLA beschriebenen Umstände, die von der Berechnung der Ausfallzeit ausgenommen sind.

2. Verfügbarkeitszusage

Localtonet sagt für die zentralen Tunneling- und Konnektivitätsdienste eine monatliche Verfügbarkeit von 99,9 % zu. Die Verfügbarkeit wird wie folgt berechnet:

Eine monatliche Verfügbarkeitszusage von 99,9 % entspricht maximal etwa 43,8 Minuten ungeplanter Ausfallzeit pro Kalendermonat.

3. Ausgeschlossene Ereignisse

Die folgenden Ereignisse gelten nicht als Ausfallzeit und sind von den SLA-Berechnungen ausgenommen:

• geplante Wartungen, die mindestens 24 Stunden im Voraus mitgeteilt wurden;
• Unterbrechungen des Dienstes, die durch eigene Systeme, Software, Konfigurationen oder Netzwerkinfrastruktur des Kunden verursacht werden;
• Störungen, die durch Drittanbieter außerhalb der direkten Kontrolle von Localtonet verursacht werden, einschließlich Anbietern von Cloud-Infrastruktur, DNS-Anbietern oder Ausfällen des Internet-Backbones;
• Angriffe auf die Plattform, einschließlich verteilter Denial-of-Service-Angriffe (DDoS), sofern Localtonet in gutem Glauben handelt, um die Auswirkungen abzumildern;
• Ereignisse höherer Gewalt, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Naturkatastrophen, behördliche Maßnahmen, Pandemien oder großflächige Internetausfälle;
• Beta-Funktionen, Vorabversionen oder Dienste, die ausdrücklich als experimentell oder nicht produktionsreif gekennzeichnet sind;
• Einschränkungen des kostenlosen Plans, die nicht mit der plattformweiten Verfügbarkeit zusammenhängen, etwa Drosselung der Bandbreite oder Verbindungslimits je Planstufe.

4. Support-Reaktionszeiten

Localtonet bietet Support über das Ticketsystem in der App und per E-Mail an support@localtonet.com. Die Ziel-Reaktionszeiten richten sich wie folgt nach dem Schweregrad des Vorfalls:

Reaktionszeiten werden während der Geschäftszeiten gemessen (Montag–Freitag, 09:00–18:00 UTC). Bei Vorfällen mit dem Schweregrad „Kritisch“ wird sich Localtonet in angemessenem Umfang bemühen, auch außerhalb dieser Zeiten zu reagieren.

5. Überwachung und Transparenz

Localtonet überwacht alle zentralen Dienste kontinuierlich und veröffentlicht aktuelle und historische Verfügbarkeitsdaten unter status.localtonet.com. Kunden können auf dieser Seite Benachrichtigungen über Vorfälle abonnieren.

Bei einem erheblichen Vorfall veröffentlicht Localtonet in regelmäßigen Abständen Statusaktualisierungen, bis das Problem behoben ist. Bei Vorfällen mit dem Schweregrad „Kritisch“ bemüht sich Localtonet, innerhalb von 5 Werktagen nach der Behebung einen Nachbericht zum Vorfall zu veröffentlichen.

6. Pflichten des Kunden

Um dieses SLA in Anspruch nehmen zu können, ist der Kunde verantwortlich für:

• das Unterhalten eines gültigen und aktiven Localtonet-Kontos in einwandfreiem Zustand;
• die Nutzung der Dienste gemäß den Nutzungsbedingungen von Localtonet;
• die Einreichung von Gutschriftsansprüchen innerhalb von 14 Kalendertagen nach Ende des betroffenen Monats;
• die Bereitstellung ausreichender Informationen, damit Localtonet gemeldete Vorfälle untersuchen kann.

7. Änderungen dieses SLA

Localtonet behält sich das Recht vor, dieses SLA jederzeit zu aktualisieren. Änderungen werden auf dieser Seite mit einem aktualisierten Gültigkeitsdatum veröffentlicht. Bei wesentlichen Änderungen wird Localtonet mindestens 30 Tage im Voraus per E-Mail oder Benachrichtigung in der App informieren. Die weitere Nutzung der Plattform nach einer Aktualisierung gilt als Annahme des überarbeiteten SLA.

8. Einschränkung

Die in diesem SLA beschriebenen Servicegutschriften stellen den einzigen Rechtsbehelf des Kunden für den Fall dar, dass Localtonet die Verfügbarkeitszusage nicht einhält. Nichts in diesem SLA beschränkt oder schließt eine Haftung aus, die nach geltendem Recht nicht ausgeschlossen werden kann. Dieses SLA stellt keine Garantie für einen unterbrechungsfreien Dienst dar und setzt keine in den Nutzungsbedingungen von Localtonet festgelegte Haftungsbeschränkung außer Kraft.

9. Kontakt

Fragen zu diesem SLA: support@localtonet.com

Dieses SLA ist durch Verweis Bestandteil der Nutzungsbedingungen und des Auftragsverarbeitungsvertrags von Localtonet. Im Falle eines Widerspruchs zwischen diesem SLA und einer anderen Vereinbarung haben die Bestimmungen der Hauptvereinbarung Vorrang, sofern nicht anders angegeben. Localtonet wird von Localtonet betrieben.  |  Version 1.0  |  Gültig ab 1. Januar 2025