서비스 수준 계약

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시행일: 2025년 1월 1일  |  버전: 1.0

본 서비스 수준 계약("SLA")은 Localtonet("프로세서", "당사")과 Localtonet 서비스를 이용하는 고객("고객") 간 계약의 일부를 구성합니다. 본 SLA는 무료 및 유료 구독을 포함한 모든 요금제에 적용되며, Localtonet 플랫폼의 가용성 약정, 서비스 크레딧 조건 및 지원 응답 목표를 정의합니다.

1. 정의

본 SLA 전체에서 다음 용어는 아래에 정한 의미를 가집니다:

  • "가동 시간"이란 예정된 유지보수 및 제외 사유를 제외하고, 한 달(역월) 동안 Localtonet 플랫폼이 이용 가능하고 정상 작동하는 시간의 비율을 의미합니다.
  • "다운타임"이란 Localtonet의 내부 모니터링 시스템으로 확인된 바와 같이, Localtonet이 합리적으로 통제할 수 있는 요인으로 인해 고객이 플랫폼을 전혀 이용할 수 없는 모든 기간을 의미합니다.
  • "예정된 유지보수"란 Localtonet이 status.localtonet.com 또는 이메일 알림을 통해 최소 24시간 전에 공지한 계획된 서비스 중단을 의미합니다.
  • "서비스 크레딧"이란 확인된 SLA 위반에 대한 보상으로 고객의 Localtonet 계정 잔액에 적용되는 크레딧을 의미합니다.
  • "제외 사유"란 본 SLA 제3조에 기술된 상황으로서 다운타임 계산에서 제외되는 것을 의미합니다.
2. 가동 시간 약정

Localtonet은 핵심 터널링 및 연결 서비스에 대해 월간 가동 시간 99.9%를 약정합니다. 가동 시간은 다음과 같이 계산됩니다:

가동 시간 % = ((해당 월의 총 분 − 다운타임 분) / 해당 월의 총 분) × 100

월간 가동 시간 99.9% 약정은 역월당 계획되지 않은 다운타임이 최대 약 43.8분임을 의미합니다.

3. 제외 사유

다음 사건은 다운타임에 해당하지 않으며 SLA 계산에서 제외됩니다:

  • 최소 24시간 전에 공지된 예정된 유지보수;
  • 고객 자체의 시스템, 소프트웨어, 구성 또는 네트워크 인프라로 인한 서비스 중단;
  • 클라우드 인프라 공급자, DNS 공급자 또는 인터넷 백본 장애를 포함하여 Localtonet이 직접 통제할 수 없는 제3자 공급자로 인한 장애;
  • Localtonet이 그 영향을 완화하기 위해 선의로 조치하고 있는 경우의, 분산 서비스 거부(DDoS) 공격을 포함한 플랫폼에 대한 공격;
  • 자연재해, 정부 조치, 팬데믹 또는 광범위한 인터넷 장애를 포함하되 이에 국한되지 않는 불가항력 사유;
  • 베타 기능, 프리뷰 릴리스 또는 실험적이거나 프로덕션 준비가 되지 않은 것으로 명시된 서비스;
  • 요금제 등급별 대역폭 제한이나 연결 수 제한 등 플랫폼 전체 가용성과 관련 없는 무료 요금제의 제한 사항.
4. 지원 응답 시간

Localtonet은 앱 내 티켓 시스템과 이메일 support@localtonet.com을 통해 지원을 제공합니다. 응답 시간 목표는 사고의 심각도에 따라 다음과 같습니다:

심각도 설명 목표 응답 시간
치명적 플랫폼 전체 장애 또는 터널이 전혀 작동하지 않음 2시간 이내
높음 대다수 사용자에게 영향을 미치는 심각한 서비스 저하 8시간 이내
보통 우회 방법이 있는 부분적 영향 24시간 이내
낮음 일반 문의, 기능 요청 또는 경미한 문제 72시간 이내

응답 시간은 업무 시간(월요일~금요일, 09:00~18:00 UTC) 기준으로 측정됩니다. 치명적 심각도의 사고에 대해서는 Localtonet이 업무 시간 외에도 응답하기 위해 합리적인 노력을 기울입니다.

5. 모니터링 및 투명성

Localtonet은 모든 핵심 서비스를 지속적으로 모니터링하며 실시간 및 과거 가용성 데이터를 status.localtonet.com에 게시합니다. 고객은 해당 페이지에서 사고 알림을 구독할 수 있습니다.

중대한 사고가 발생하는 경우 Localtonet은 문제가 해결될 때까지 정기적으로 상태 업데이트를 게시합니다. 치명적 심각도의 사고에 대해서는 Localtonet이 해결 후 영업일 기준 5일 이내에 사후 사고 보고서를 게시하기 위해 노력합니다.

6. 고객의 책임

본 SLA의 혜택을 받으려면 고객은 다음에 대한 책임을 집니다:

  • 유효하고 활성 상태이며 정상적인 Localtonet 계정을 유지하는 것;
  • Localtonet 이용 약관에 따라 서비스를 이용하는 것;
  • 해당 월이 끝난 후 14일(역일) 이내에 크레딧을 청구하는 것;
  • Localtonet이 보고된 사고를 조사할 수 있도록 충분한 정보를 제공하는 것.
7. 본 SLA의 변경

Localtonet은 언제든지 본 SLA를 업데이트할 권리를 보유합니다. 변경 사항은 업데이트된 시행일과 함께 이 페이지에 게시됩니다. 중대한 변경의 경우 Localtonet은 이메일 또는 앱 내 알림을 통해 최소 30일 전에 통지합니다. 업데이트 이후에도 플랫폼을 계속 이용하는 경우 개정된 SLA를 수락한 것으로 간주됩니다.

8. 제한

본 SLA에 기술된 서비스 크레딧은 Localtonet이 가동 시간 약정을 충족하지 못한 경우에 대한 고객의 유일한 구제 수단입니다. 본 SLA의 어떠한 내용도 적용되는 법률상 배제할 수 없는 책임을 제한하거나 배제하지 않습니다. 본 SLA는 중단 없는 서비스를 보장하는 것이 아니며, Localtonet 이용 약관에 규정된 책임 제한에 우선하지 않습니다.

9. 문의

본 SLA에 관한 문의: support@localtonet.com

본 SLA는 참조를 통해 Localtonet 이용 약관 및 데이터 처리 계약에 포함됩니다. 본 SLA와 다른 계약이 상충하는 경우 달리 명시되지 않는 한 주 계약의 조건이 우선합니다. Localtonet은 Localtonet이 운영합니다.  |  버전 1.0  |  2025년 1월 1일 시행

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