Acuerdo de nivel de servicio

Fecha de entrada en vigor: 1 de enero de 2025  |  Versión: 1.0

Este Acuerdo de nivel de servicio ("SLA") forma parte del acuerdo entre Localtonet ("Encargado del tratamiento", "nosotros", "nuestro", "nos") y el cliente que utiliza los servicios de Localtonet ("Cliente"). Este SLA se aplica a todos los planes, incluidas las suscripciones gratuitas y de pago, y define los compromisos de disponibilidad, las condiciones de los créditos de servicio y los objetivos de respuesta del soporte de la plataforma Localtonet.

1. Definiciones

Los siguientes términos tienen, a lo largo de este SLA, los significados que se indican a continuación:

• "Tiempo de actividad" es el porcentaje de tiempo durante un mes natural en el que la plataforma Localtonet está disponible y operativa, excluidos el Mantenimiento programado y los Eventos excluidos.
• "Tiempo de inactividad" es cualquier periodo durante el cual la plataforma no está disponible en absoluto para el Cliente por factores que se encuentran dentro del control razonable de Localtonet, según confirmen los sistemas internos de supervisión de Localtonet.
• "Mantenimiento programado" son las interrupciones del servicio planificadas que Localtonet anuncia con al menos 24 horas de antelación a través de status.localtonet.com o mediante notificación por correo electrónico.
• "Crédito de servicio" es un crédito que se aplica al saldo de la cuenta de Localtonet del Cliente como compensación por un incumplimiento confirmado del SLA.
• "Eventos excluidos" son las circunstancias descritas en la Sección 3 de este SLA que quedan excluidas del cálculo del Tiempo de inactividad.

2. Compromiso de Tiempo de actividad

Localtonet se compromete a un Tiempo de actividad mensual del 99,9 % para los servicios principales de túneles y conectividad. El Tiempo de actividad se calcula del siguiente modo:

Un compromiso de Tiempo de actividad mensual del 99,9 % equivale a un máximo de aproximadamente 43,8 minutos de Tiempo de inactividad no planificado por mes natural.

3. Eventos excluidos

Los siguientes eventos no constituyen Tiempo de inactividad y quedan excluidos de los cálculos del SLA:

• el Mantenimiento programado comunicado con al menos 24 horas de antelación;
• las interrupciones del servicio causadas por los propios sistemas, software, configuraciones o infraestructura de red del Cliente;
• los fallos causados por proveedores externos que escapan al control directo de Localtonet, incluidos los proveedores de infraestructura en la nube, los proveedores de DNS o los fallos de la red troncal de Internet;
• los ataques contra la plataforma, incluidos los ataques distribuidos de denegación de servicio (DDoS), cuando Localtonet actúe de buena fe para mitigar su impacto;
• los casos de fuerza mayor, incluidos, entre otros, catástrofes naturales, actos de gobierno, pandemias o caídas generalizadas de Internet;
• las funciones beta, las versiones preliminares o los servicios marcados expresamente como experimentales o no aptos para producción;
• las limitaciones del plan gratuito que no estén relacionadas con la disponibilidad general de la plataforma, como la limitación del ancho de banda o los límites de conexiones según el nivel del plan.

4. Tiempos de respuesta del soporte

Localtonet presta soporte a través del sistema de tickets de la aplicación y por correo electrónico en support@localtonet.com. Los objetivos de tiempo de respuesta se basan en la gravedad del incidente, de la siguiente manera:

Los tiempos de respuesta se miden en horario laboral (de lunes a viernes, de 09:00 a 18:00 UTC). Localtonet hará esfuerzos razonables para responder fuera de este horario a los incidentes de gravedad Crítica.

5. Supervisión y transparencia

Localtonet supervisa de forma continua todos los servicios principales y publica datos de disponibilidad en tiempo real e históricos en status.localtonet.com. Los Clientes pueden suscribirse a las notificaciones de incidentes en esa página.

En caso de un incidente significativo, Localtonet publicará actualizaciones de estado a intervalos regulares hasta que se resuelva el problema. En los incidentes de gravedad Crítica, Localtonet procurará publicar un informe posterior al incidente en un plazo de 5 días hábiles desde su resolución.

6. Responsabilidades del Cliente

Para beneficiarse de este SLA, el Cliente es responsable de:

• mantener una cuenta de Localtonet válida, activa y al corriente;
• utilizar los Servicios de conformidad con los Términos de uso de Localtonet;
• presentar las reclamaciones de crédito dentro de los 14 días naturales siguientes al final del mes afectado;
• facilitar información suficiente para que Localtonet pueda investigar los incidentes notificados.

7. Modificaciones de este SLA

Localtonet se reserva el derecho de actualizar este SLA en cualquier momento. Los cambios se publicarán en esta página con una fecha de entrada en vigor actualizada. En caso de cambios sustanciales, Localtonet avisará con al menos 30 días de antelación por correo electrónico o mediante una notificación en la aplicación. El uso continuado de la plataforma tras cualquier actualización constituye la aceptación del SLA revisado.

8. Limitación

Los Créditos de servicio descritos en este SLA constituyen el único recurso del Cliente ante cualquier incumplimiento por parte de Localtonet del compromiso de Tiempo de actividad. Nada de lo dispuesto en este SLA limita ni excluye ninguna responsabilidad que no pueda excluirse en virtud de la legislación aplicable. Este SLA no constituye una garantía de servicio ininterrumpido y no prevalece sobre ninguna limitación de responsabilidad establecida en los Términos de uso de Localtonet.

9. Contacto

Preguntas sobre este SLA: support@localtonet.com

Este SLA se incorpora por referencia a los Términos de uso y al Acuerdo de tratamiento de datos de Localtonet. En caso de conflicto entre este SLA y cualquier otro acuerdo, prevalecerán los términos del acuerdo principal, salvo que se especifique lo contrario. Localtonet está gestionado por Localtonet.  |  Versión 1.0  |  En vigor desde el 1 de enero de 2025