Perjanjian Tingkat Layanan

Tanggal Berlaku: 1 Januari 2025  |  Versi: 1.0

Perjanjian Tingkat Layanan ("SLA") ini merupakan bagian dari perjanjian antara Localtonet ("Prosesor", "kami") dan pelanggan yang menggunakan layanan Localtonet ("Pelanggan"). SLA ini berlaku untuk semua paket, termasuk langganan gratis dan berbayar, serta menetapkan komitmen ketersediaan, ketentuan kredit layanan, dan target respons dukungan untuk platform Localtonet.

1. Definisi

Istilah-istilah berikut memiliki arti sebagaimana diuraikan di bawah ini di seluruh SLA ini:

• "Uptime" berarti persentase waktu selama satu bulan kalender saat platform Localtonet tersedia dan beroperasi, tidak termasuk Pemeliharaan Terjadwal dan Peristiwa yang Dikecualikan.
• "Downtime" berarti setiap periode saat platform sama sekali tidak tersedia bagi Pelanggan karena faktor-faktor yang berada dalam kendali wajar Localtonet, sebagaimana dikonfirmasi oleh sistem pemantauan internal Localtonet.
• "Pemeliharaan Terjadwal" berarti gangguan layanan terencana yang diumumkan oleh Localtonet sekurang-kurangnya 24 jam sebelumnya melalui status.localtonet.com atau pemberitahuan email.
• "Kredit Layanan" berarti kredit yang ditambahkan ke saldo akun Localtonet Pelanggan sebagai kompensasi atas pelanggaran SLA yang telah dikonfirmasi.
• "Peristiwa yang Dikecualikan" berarti keadaan-keadaan yang diuraikan dalam Bagian 3 SLA ini yang dikecualikan dari perhitungan Downtime.

2. Komitmen Uptime

Localtonet berkomitmen pada Uptime bulanan sebesar 99,9% untuk layanan inti tunneling dan konektivitas. Uptime dihitung sebagai berikut:

Komitmen uptime bulanan sebesar 99,9% setara dengan Downtime tidak terencana maksimum sekitar 43,8 menit per bulan kalender.

3. Peristiwa yang Dikecualikan

Peristiwa berikut tidak dianggap sebagai Downtime dan dikecualikan dari perhitungan SLA:

• Pemeliharaan Terjadwal yang diberitahukan sekurang-kurangnya 24 jam sebelumnya;
• gangguan layanan yang disebabkan oleh sistem, perangkat lunak, konfigurasi, atau infrastruktur jaringan milik Pelanggan sendiri;
• kegagalan yang disebabkan oleh penyedia pihak ketiga di luar kendali langsung Localtonet, termasuk penyedia infrastruktur cloud, penyedia DNS, atau kegagalan backbone internet;
• serangan terhadap platform, termasuk serangan distributed denial-of-service (DDoS), selama Localtonet bertindak dengan iktikad baik untuk memitigasi dampaknya;
• peristiwa keadaan kahar (force majeure), termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam, tindakan pemerintah, pandemi, atau gangguan internet yang meluas;
• fitur beta, rilis pratinjau, atau layanan yang secara tegas ditandai sebagai eksperimental atau belum siap untuk produksi;
• batasan paket gratis yang tidak terkait dengan ketersediaan platform secara keseluruhan, seperti pembatasan bandwidth atau batas koneksi per tingkatan paket.

4. Waktu Respons Dukungan

Localtonet menyediakan dukungan melalui sistem tiket di dalam aplikasi dan melalui email di support@localtonet.com. Target waktu respons didasarkan pada tingkat keparahan insiden sebagai berikut:

Waktu respons diukur selama jam kerja (Senin–Jumat, 09:00–18:00 UTC). Localtonet akan melakukan upaya yang wajar untuk merespons di luar jam tersebut untuk insiden dengan tingkat keparahan Kritis.

5. Pemantauan dan Transparansi

Localtonet melakukan pemantauan berkelanjutan terhadap semua layanan inti dan memublikasikan data ketersediaan secara real-time maupun historis di status.localtonet.com. Pelanggan dapat berlangganan pemberitahuan insiden di halaman tersebut.

Jika terjadi insiden yang signifikan, Localtonet akan memublikasikan pembaruan status secara berkala hingga masalah teratasi. Untuk insiden dengan tingkat keparahan Kritis, Localtonet akan berupaya memublikasikan laporan pascainsiden dalam 5 hari kerja setelah masalah teratasi.

6. Tanggung Jawab Pelanggan

Untuk memperoleh manfaat dari SLA ini, Pelanggan bertanggung jawab untuk:

• memiliki akun Localtonet yang sah, aktif, dan dalam status baik;
• menggunakan Layanan sesuai dengan Ketentuan Penggunaan Localtonet;
• mengajukan klaim kredit dalam waktu 14 hari kalender setelah akhir bulan yang terdampak;
• memberikan informasi yang memadai agar Localtonet dapat menyelidiki insiden yang dilaporkan.

7. Perubahan SLA Ini

Localtonet berhak memperbarui SLA ini kapan saja. Perubahan akan dipublikasikan di halaman ini dengan tanggal berlaku yang diperbarui. Untuk perubahan material, Localtonet akan memberikan pemberitahuan sekurang-kurangnya 30 hari sebelumnya melalui email atau notifikasi di dalam aplikasi. Penggunaan platform yang berkelanjutan setelah adanya pembaruan merupakan penerimaan atas SLA yang telah direvisi.

8. Batasan

Kredit Layanan yang diuraikan dalam SLA ini merupakan satu-satunya upaya pemulihan bagi Pelanggan atas setiap kegagalan Localtonet dalam memenuhi komitmen uptime. Tidak ada ketentuan dalam SLA ini yang membatasi atau mengecualikan tanggung jawab yang tidak dapat dikecualikan berdasarkan hukum yang berlaku. SLA ini bukan merupakan jaminan layanan tanpa gangguan dan tidak mengesampingkan batasan tanggung jawab apa pun yang ditetapkan dalam Ketentuan Penggunaan Localtonet.

9. Kontak

Pertanyaan mengenai SLA ini: support@localtonet.com

SLA ini dimasukkan melalui rujukan ke dalam Ketentuan Penggunaan dan Perjanjian Pemrosesan Data Localtonet. Jika terjadi pertentangan antara SLA ini dan perjanjian lain mana pun, ketentuan perjanjian utama yang berlaku kecuali ditentukan lain. Localtonet dioperasikan oleh Localtonet.  |  Versi 1.0  |  Berlaku sejak 1 Januari 2025