Accord de niveau de service

Date d'entrée en vigueur : 1er janvier 2025  |  Version : 1.0

Le présent Accord de niveau de service (« SLA ») fait partie du contrat conclu entre Localtonet (le « Sous-traitant », « nous », « notre », « nos ») et le client qui utilise les services Localtonet (le « Client »). Le présent SLA s'applique à toutes les offres, y compris les abonnements gratuits et payants, et définit les engagements de disponibilité, les conditions relatives aux crédits de service et les objectifs de délai de réponse du support pour la plateforme Localtonet.

1. Définitions

Dans l'ensemble du présent SLA, les termes suivants ont la signification indiquée ci-dessous :

• « Disponibilité » désigne le pourcentage de temps, au cours d'un mois civil, pendant lequel la plateforme Localtonet est disponible et opérationnelle, à l'exclusion de la Maintenance planifiée et des Événements exclus.
• « Indisponibilité » désigne toute période pendant laquelle la plateforme est totalement indisponible pour le Client en raison de facteurs relevant du contrôle raisonnable de Localtonet, tel que confirmé par les systèmes de surveillance internes de Localtonet.
• « Maintenance planifiée » désigne les interruptions de service programmées annoncées par Localtonet au moins 24 heures à l'avance sur status.localtonet.com ou par notification par e-mail.
• « Crédit de service » désigne un crédit appliqué au solde du compte Localtonet du Client à titre de compensation pour un manquement au SLA confirmé.
• « Événements exclus » désigne les circonstances décrites à la section 3 du présent SLA qui sont exclues du calcul de l'Indisponibilité.

2. Engagement de Disponibilité

Localtonet s'engage sur une Disponibilité mensuelle de 99,9 % pour les services principaux de tunnels et de connectivité. La Disponibilité est calculée comme suit :

Un engagement de Disponibilité mensuelle de 99,9 % correspond à un maximum d'environ 43,8 minutes d'Indisponibilité non planifiée par mois civil.

3. Événements exclus

Les événements suivants ne constituent pas une Indisponibilité et sont exclus des calculs du SLA :

• la Maintenance planifiée communiquée au moins 24 heures à l'avance ;
• les interruptions de service causées par les propres systèmes, logiciels, configurations ou infrastructures réseau du Client ;
• les défaillances causées par des prestataires tiers échappant au contrôle direct de Localtonet, y compris les fournisseurs d'infrastructure cloud, les fournisseurs DNS ou les défaillances des dorsales Internet ;
• les attaques contre la plateforme, y compris les attaques par déni de service distribué (DDoS), lorsque Localtonet agit de bonne foi pour en atténuer l'impact ;
• les cas de force majeure, y compris, sans s'y limiter, les catastrophes naturelles, les actes des pouvoirs publics, les pandémies ou les pannes Internet généralisées ;
• les fonctionnalités bêta, les versions en avant-première ou les services explicitement signalés comme expérimentaux ou non prêts pour la production ;
• les limitations de l'offre gratuite qui ne sont pas liées à la disponibilité de l'ensemble de la plateforme, telles que la limitation de la bande passante ou les limites de connexions propres à chaque niveau d'offre.

4. Délais de réponse du support

Localtonet fournit un support via le système de tickets intégré à l'application et par e-mail à l'adresse support@localtonet.com. Les objectifs de délai de réponse dépendent de la gravité de l'incident, comme suit :

Les délais de réponse sont mesurés pendant les heures ouvrables (du lundi au vendredi, de 09:00 à 18:00 UTC). Localtonet s'efforcera raisonnablement de répondre en dehors de ces horaires pour les incidents de gravité Critique.

5. Surveillance et transparence

Localtonet assure une surveillance continue de l'ensemble des services principaux et publie des données de disponibilité en temps réel et historiques sur status.localtonet.com. Les Clients peuvent s'abonner aux notifications d'incident sur cette page.

En cas d'incident important, Localtonet publiera des mises à jour de statut à intervalles réguliers jusqu'à la résolution du problème. Pour les incidents de gravité Critique, Localtonet s'efforcera de publier un rapport post-incident dans un délai de 5 jours ouvrables suivant la résolution.

6. Responsabilités du Client

Pour bénéficier du présent SLA, le Client est tenu :

• de disposer d'un compte Localtonet valide, actif et en règle ;
• d'utiliser les Services conformément aux Conditions d'utilisation de Localtonet ;
• de soumettre ses demandes de crédit dans les 14 jours calendaires suivant la fin du mois concerné ;
• de fournir des informations suffisantes pour permettre à Localtonet d'enquêter sur les incidents signalés.

7. Modifications du présent SLA

Localtonet se réserve le droit de mettre à jour le présent SLA à tout moment. Les modifications seront publiées sur cette page avec une date d'entrée en vigueur mise à jour. Pour les modifications importantes, Localtonet donnera un préavis d'au moins 30 jours par e-mail ou par notification dans l'application. La poursuite de l'utilisation de la plateforme après toute mise à jour vaut acceptation du SLA révisé.

8. Limitation

Les Crédits de service décrits dans le présent SLA constituent le seul recours du Client en cas de manquement de Localtonet à son engagement de Disponibilité. Aucune disposition du présent SLA ne limite ni n'exclut une responsabilité qui ne peut être exclue en vertu de la loi applicable. Le présent SLA ne constitue pas une garantie de service ininterrompu et ne prévaut sur aucune limitation de responsabilité prévue dans les Conditions d'utilisation de Localtonet.

9. Contact

Questions concernant le présent SLA : support@localtonet.com

Le présent SLA est intégré par référence aux Conditions d'utilisation et à l'Accord de traitement des données de Localtonet. En cas de conflit entre le présent SLA et tout autre contrat, les dispositions du contrat principal prévalent, sauf indication contraire. Localtonet est exploité par Localtonet.  |  Version 1.0  |  En vigueur à compter du 1er janvier 2025