Угода про рівень обслуговування

Дата набрання чинності: 1 січня 2025 р.  |  Версія: 1.0

Ця Угода про рівень обслуговування («SLA») є частиною угоди між Localtonet («Обробник», «ми», «наш», «нас») і клієнтом, який користується послугами Localtonet («Клієнт»). Ця SLA застосовується до всіх тарифів, зокрема безкоштовних і платних підписок, і визначає зобов’язання щодо доступності, умови надання сервісних кредитів і цільовий час відповіді підтримки для платформи Localtonet.

1. Визначення

У цій SLA наведені нижче терміни мають такі значення:

• «Час безвідмовної роботи» означає відсоток часу протягом календарного місяця, упродовж якого платформа Localtonet доступна й працює, за винятком Планового обслуговування та Виключених подій.
• «Час простою» означає будь-який період, протягом якого платформа повністю недоступна для Клієнта з причин, що перебувають у межах розумного контролю Localtonet, що підтверджено внутрішніми системами моніторингу Localtonet.
• «Планове обслуговування» означає заплановані перерви в наданні послуг, про які Localtonet повідомляє щонайменше за 24 години через status.localtonet.com або електронною поштою.
• «Сервісний кредит» означає кредит, що зараховується на баланс облікового запису Localtonet Клієнта як компенсація за підтверджене порушення SLA.
• «Виключені події» означає обставини, описані в розділі 3 цієї SLA, які не враховуються під час обчислення Часу простою.

2. Зобов’язання щодо Часу безвідмовної роботи

Localtonet зобов’язується забезпечувати щомісячний Час безвідмовної роботи на рівні 99,9% для основних тунельних послуг і послуг підключення. Час безвідмовної роботи обчислюється так:

Зобов’язання щодо щомісячного Часу безвідмовної роботи на рівні 99,9% відповідає максимум приблизно 43,8 хвилини незапланованого Часу простою за календарний місяць.

3. Виключені події

Наведені нижче події не є Часом простою й не враховуються в обчисленнях SLA:

• Планове обслуговування, про яке повідомлено щонайменше за 24 години;
• перерви в наданні послуг, спричинені власними системами, програмним забезпеченням, конфігураціями чи мережевою інфраструктурою Клієнта;
• збої, спричинені сторонніми провайдерами поза безпосереднім контролем Localtonet, зокрема провайдерами хмарної інфраструктури, DNS-провайдерами або збоями магістральних мереж інтернету;
• атаки на платформу, зокрема розподілені атаки типу «відмова в обслуговуванні» (DDoS), якщо Localtonet добросовісно вживає заходів для пом’якшення їхніх наслідків;
• події непереборної сили (форс-мажор), зокрема, але не виключно, стихійні лиха, дії державних органів, пандемії чи масштабні збої інтернету;
• бета-функції, попередні випуски або послуги, явно позначені як експериментальні чи не готові до промислового використання;
• обмеження безкоштовного тарифу, не пов’язані з доступністю всієї платформи, як-от обмеження пропускної здатності чи ліміти з’єднань залежно від рівня тарифу.

4. Час відповіді підтримки

Localtonet надає підтримку через систему тікетів у застосунку та електронною поштою за адресою support@localtonet.com. Цільовий час відповіді залежить від рівня серйозності інциденту:

Час відповіді вимірюється в робочі години (понеділок–п’ятниця, 09:00–18:00 UTC). Для інцидентів Критичного рівня Localtonet докладатиме розумних зусиль, щоб відповідати й поза цими годинами.

5. Моніторинг і прозорість

Localtonet здійснює безперервний моніторинг усіх основних послуг і публікує поточні та історичні дані про доступність на status.localtonet.com. Клієнти можуть підписатися на цій сторінці на сповіщення про інциденти.

У разі значного інциденту Localtonet публікуватиме оновлення статусу через регулярні проміжки часу, доки проблему не буде усунено. Для інцидентів Критичного рівня Localtonet намагатиметься опублікувати звіт за підсумками інциденту протягом 5 робочих днів після його усунення.

6. Обов’язки Клієнта

Щоб скористатися перевагами цієї SLA, Клієнт зобов’язаний:

• мати дійсний і активний обліковий запис Localtonet з належним статусом;
• використовувати Послуги відповідно до Умов використання Localtonet;
• подавати заявки на кредити протягом 14 календарних днів після закінчення відповідного місяця;
• надавати достатньо інформації, щоб Localtonet міг розслідувати повідомлені інциденти.

7. Зміни до цієї SLA

Localtonet залишає за собою право будь-коли оновлювати цю SLA. Зміни публікуватимуться на цій сторінці з оновленою датою набрання чинності. Про суттєві зміни Localtonet повідомлятиме щонайменше за 30 днів електронною поштою або сповіщенням у застосунку. Подальше використання платформи після будь-якого оновлення означає згоду з переглянутою SLA.

8. Обмеження

Сервісні кредити, описані в цій SLA, є єдиним засобом правового захисту Клієнта в разі будь-якого невиконання Localtonet зобов’язання щодо Часу безвідмовної роботи. Жодне положення цієї SLA не обмежує й не виключає відповідальності, яку не може бути виключено згідно із застосовним законодавством. Ця SLA не є гарантією безперервного надання послуг і не скасовує жодних обмежень відповідальності, встановлених в Умовах використання Localtonet.

9. Контакти

Запитання щодо цієї SLA: support@localtonet.com

Ця SLA включена шляхом посилання до Умов використання та Угоди про обробку даних Localtonet. У разі суперечності між цією SLA та будь-якою іншою угодою переважну силу мають умови основної угоди, якщо не зазначено інше. Оператором Localtonet є Localtonet.  |  Версія 1.0  |  Набирає чинності 1 січня 2025 р.